자이, 경험이 되다 : 브랜드 커뮤니케이션 이야기

CX News letter 25년 04월호

주시언(Sean) ✦ 고객경험혁신(CX)팀

2025년 04월 15일

🌸 4월, 따뜻한 봄과 함께 시작하는 브랜드 이야기

안녕하세요, CX 뉴스레터 구독자 여러분 🤗

따뜻한 햇살과 만개한 벚꽃이 일상을 물들이는 4월, GS건설도 여러분과 함께 특별한 봄을 맞이하고 있습니다.

작년에 GS건설은 자이(Xi) 브랜드 리뉴얼을 통해 새로운 출발을 알렸죠. 이번 리뉴얼은 단순한 로고나 디자인 변경이 아닌, 브랜드의 방향성을 공급자 중심에서 고객 중심으로 새롭게 정의하는 의미 있는 과정이었습니다.

겉모습의 변화를 넘어, 고객이 자이를 통해 경험하는 삶의 가치를 어떻게 높일 수 있을까 하는 진정성 있는 고민을 담았죠. 이를 바탕으로 우리는 '고객 중심'이라는 가치를 더욱 깊이 실천하며 다양한 혁신을 이어가고 있습니다.

그 결과일까요? 올해 1분기에 도시정비사업 수주액 2조 원이라는 의미 있는 성과를 이루며, 고객과 시장의 신뢰를 다시 회복해나가고 있습니다. 🎉

이러한 신뢰 회복의 흐름 속에서 우리는 다시 한번 브랜드 커뮤니케이션의 중요성을 깊이 생각하게 됩니다. 고객이 브랜드를 단순히 '보는 것'을 넘어 '느끼고, 경험하고, 신뢰할 수 있도록' 만드는 것이 그 어느 때보다 중요해졌기 때문이죠.

이번 뉴스레터에서는 브랜드 커뮤니케이션이 왜 중요한지 함께 살펴보고, 고객과 더욱 따뜻한 연결을 만들어가는 공간 커뮤니케이션의 다양한 사례를 소개해드리려고 합니다.

다가오는 봄처럼, 고객과 GS건설의 관계도 한층 더 포근하고 깊어지기를 기대해봅니다. 🌸

💬 브랜드 커뮤니케이션이란 뭘까요?

브랜드 커뮤니케이션은 쉽게 말해 브랜드가 고객과 소통하는 모든 활동을 의미합니다.

여기에는 광고, 웹사이트, 패키지 디자인, 오프라인 매장, 이벤트 등 고객이 브랜드와 만나는 모든 접점이 포함됩니다. 핵심은 단순한 '보여주기'가 아닌, 고객이 브랜드를 어떻게 인식하고, 느끼고, 기억하는지를 설계하는 데 있습니다.

예를 들어 이런 것들도 브랜드 커뮤니케이션입니다.

📍 엘리베이터 앞 안내문의 말투
☎️ 입주 전 안내 전화를 받을 때 직원의 목소리 톤
📖 입주 브로셔의 문장 스타일
☕ 카페 공간의 음악과 테이블 간격
👔 직원의 복장과 표정
🌺 모델하우스에 들어섰을 때 나는 향기

이 모든 요소들이 말 없이도 브랜드를 전하는 언어입니다.

즉, 브랜드 커뮤니케이션은 고객이 브랜드를 인식하고 느끼는 모든 접점에서 일관된 메시지와 경험을 전달하는 활동입니다. 달리 말하면, 브랜드 커뮤니케이션은 곧 고객이 브랜드를 통해 어떤 '경험'을 하게 될지 결정짓는 핵심 활동입니다.

🔊 그렇다면 브랜드 커뮤니케이션은 왜 중요할까요?

첫 번째는 시장 안에서 차별화를 만들어준다는 점입니다. 요즘은 좋은 제품을 만드는 것만으로는 충분하지 않습니다. 비슷한 품질, 비슷한 가격대의 제품이 넘쳐나는 시대이기 때문에, 단순한 기능이나 가격 경쟁만으로는 고객의 마음을 얻기가 어렵습니다.

이럴 때 브랜드 커뮤니케이션이 필요합니다. 브랜드가 고유하게 가진 가치와 이야기를 명확하게 전달할 수 있어야 합니다. 그래야만 수많은 선택지 속에서 고객이 ‘이 브랜드는 뭔가 다르다’고 느끼고, 결국 선택하게 되는 것이죠. 제품이 아닌, 그 뒤에 있는 생각과 철학까지 공감받는 것이야말로 진짜 경쟁력이 됩니다.

두 번째는 신뢰를 쌓고 관계를 구축하는 힘입니다. 고객은 브랜드가 한결같고 믿을 만할 때 신뢰를 느낍니다. 그래서 브랜드가 하는 말과 행동이 언제나 일관되어야 합니다. 브랜드 메시지가 상황에 따라 바뀌거나, 약속한 가치와 실제 경험이 다르면 고객은 실망하게 됩니다. 그리고 한번 무너진 신뢰는 다시 쌓기가 정말 어렵습니다.

브랜드 커뮤니케이션을 통해 일관된 메시지와 경험을 제공하면, 고객은 자연스럽게 브랜드를 신뢰하게 되고, 그 신뢰를 바탕으로 장기적인 관계를 이어갈 수 있습니다. 단순히 제품을 파는 것을 넘어, 고객과 브랜드 사이에 눈에 보이지 않는 튼튼한 다리를 놓는 과정이라고 생각하시면 됩니다.

세 번째는 고객 경험을 강화하는 데 꼭 필요하다는 점입니다. 오늘날 고객은 단순히 제품 하나를 소비하는 것이 아니라, 그 제품이 주는 감정과 경험을 함께 소비합니다. 어떤 브랜드를 만났을 때 느끼는 기분, 사용하면서 생기는 작은 감동, 브랜드를 떠올릴 때 드는 좋은 기억까지 모두가 하나의 경험이 됩니다. 브랜드 커뮤니케이션은 이런 감정적 연결을 자연스럽게 만들어주는 역할을 합니다. 고객이 브랜드를 통해 특별한 감정을 느끼게 되면, 제품 이상의 가치를 경험하게 되고, 그 브랜드를 계속 기억하고 다시 찾게 됩니다.

💡 결론적으로 말씀드리면, 브랜드 커뮤니케이션은 단발성 홍보나 일회성 이벤트가 아니라, 고객을 중심에 두고 신뢰와 관계를 장기적으로 쌓아가는 전략입니다. 시간을 들여 차곡차곡 신뢰를 쌓고, 고객과 함께 브랜드의 이야기를 이어나가는 것, 그것이 진짜 강한 브랜드를 만드는 길입니다.

🔠 브랜드 커뮤니케이션의 종류는 무엇이 있을까요?

브랜드 커뮤니케이션은 단일한 활동이 아니라, 여러 방식으로 고객과 소통하는 총체적인 전략입니다.

브랜드를 ‘어떻게’ 전달할 것인가에 대한 대표적인 4가지 커뮤니케이션 방법을 소개합니다.

각 커뮤니케이션 방법의 대표 사례까지 함께 보면서 쉽게 이해해볼게요.

첫 번째는 광고 커뮤니케이션입니다. 광고는 브랜드가 대중에게 처음 인사를 건네는 창구이자, 브랜드가 어떤 존재인지 자연스럽게 알려주는 과정입니다. TV 광고, 온라인 영상, 옥외광고, 인쇄 매체 등을 통해 브랜드는 자신만의 이야기를 강렬하고 반복적으로 전달합니다. 애플(Apple)의 'Think Different' 캠페인을 예로 들어볼게요. 이 광고는 단순히 "우리 제품 좋아요"가 아니라, "우리는 세상을 바꾸는 사람들과 함께해요"라는 멋진 메시지를 전했어요. 덕분에 사람들은 제품의 성능보다도 애플이라는 브랜드가 가진 멋진 생각에 더 매력을 느끼게 되었답니다.

두 번째는 제품과 서비스를 통해 브랜드를 전달하는 것입니다. 이를 제품/서비스 커뮤니케이션이라고 부릅니다. 고객은 결국 브랜드가 하는 말보다 제품을 직접 사용하면서 진정성을 느끼게 됩니다. 무인양품(MUJI)은 이를 완벽하게 실천하는 브랜드입니다. 무인양품은 화려한 광고나 과장된 마케팅 대신, 제품의 디자인과 사용 경험만으로 자신을 표현합니다. 깔끔하고 군더더기 없는 디자인, 기능에 충실한 제품 구성, 자연스러운 색감과 소재 선택까지—모든 요소가 '본질로 돌아가는 삶'이라는 무인양품의 철학을 담고 있습니다. 매장을 방문하면 제품 진열부터 조명, 음악, 포장지까지 모든 것이 브랜드 아이덴티티를 일관되게 보여주어 고객은 자연스럽게 '무인양품다움'을 경험합니다.

세 번째는 공간을 통해 브랜드를 전달하는 공간 커뮤니케이션입니다. 사람들이 물리적으로 머무르는 장소를 통해 브랜드의 정체성을 보여주는 방식으로 대표적인 사례는 이케아(IKEA)를 떠올리시면 될 것 같아요. 이케아 매장에 들어서면 단순한 가구 판매점이 아닌 '이렇게 살고 싶다'는 생활 공간 전체를 경험하게 됩니다. 쇼룸마다 각기 다른 콘셉트로 꾸며진 작은 집들을 통해, 고객은 자연스럽게 가구를 넘어 생활을 상상하게 되죠. 이처럼 공간 커뮤니케이션은 브랜드를 시각적으로 보고 물리적으로 느끼게 함으로써, 고객이 브랜드를 단순히 인지하는 것을 넘어 실제로 '경험'하게 합니다. 공간 커뮤니케이션에 대해서는 다음 챕터에서 조금 더 자세히 설명드릴게요😉

마지막으로는 디지털과 소셜미디어 커뮤니케이션이 있어요. 홈페이지, SNS, 유튜브, 뉴스레터 같은 온라인 채널로 고객과 실시간으로 이야기를 나누는 거죠. 특히 나이키가 이걸 정말 잘해요. 'Just Do It'이라는 슬로건을 다양한 디지털 콘텐츠로 재미있게 풀어내고, #YouCantStopUs 같은 캠페인으로 고객들이 직접 참여할 수 있게 해요. 유명 선수뿐만 아니라 우리 같은 일반인의 이야기도 소개하면서, 누구나 나이키의 이야기에 공감할 수 있게 만들었죠. 어떤 채널에서 보더라도 나이키다운 도전정신과 에너지가 느껴지는 게 특징이에요.

🏟️ 대표적인 공간 커뮤니케이션 사례를 소개합니다.

공간은 단순한 장소를 넘어, 브랜드의 철학과 가치를 오롯이 담아내는 중요한 매개체가 됩니다.

앞서 소개해드린 커뮤니케이션 방법 중에서 이번 챕터에서는 공간 커뮤니케이션을 통해 고객과 깊이 있는 소통을 이끌어낸 대표적인 사례 세 가지를 소개해드리려고 해요. 각 브랜드가 공간을 통해 어떻게 자신들의 이야기를 전하고 있는지 함께 느껴보시죠.

🛏️ 시몬스 테라스: 침대를 넘어 라이프스타일을 제안하는 공간

첫 번째는 침대 브랜드 시몬스의 ‘시몬스 테라스’입니다. 경기도 이천에 자리한 이 공간은 단순한 침대 매장이 아니에요. 시몬스가 오랜 시간 품어온 브랜드 철학과 라이프스타일을 오감으로 체험할 수 있는 복합문화공간이죠. 이곳에서는 시몬스의 100년 역사를 살펴볼 수 있는 '헤리티지 앨리', 다양한 매트리스를 직접 체험할 수 있는 '매트리스 랩', 그리고 곳곳에 마련된 문화 전시와 이벤트를 만날 수 있어요. 제품을 파는 공간을 넘어서, 시몬스가 말하고 싶은 ‘좋은 잠과 건강한 삶’이라는 가치를 자연스럽게 전달하고 있답니다. 방문객들은 시몬스 제품을 구매하기 전에 브랜드를 먼저 느끼고, 그들의 이야기와 연결되면서 더 깊은 신뢰를 쌓게 되는 거죠.

🐥 카카오프렌즈 플래그십 스토어: 캐릭터를 넘어 감성을 경험하는 공간

두 번째는 언제 가도 웃음 짓게 만드는 공간, 카카오프렌즈 플래그십 스토어 홍대점입니다. 이곳은 단순히 캐릭터 상품을 판매하는 매장이 아니라, 카카오프렌즈라는 브랜드 세계를 온몸으로 느낄 수 있는 공간이에요. 매장 안에는 대형 캐릭터 포토존이 마련되어 있고, 각 층마다 다양한 테마로 구성된 상품들이 전시되어 있어 자연스럽게 구경하고 사진을 찍으며 브랜드와 시간을 보내게 됩니다. 카카오프렌즈 특유의 귀엽고 친근한 감성이 매장 구석구석까지 스며들어 있어서, 방문객들은 캐릭터를 넘어 브랜드 전체에 애정을 느끼게 돼요. 이렇게 공간 자체를 브랜드의 연장선으로 풀어낸 덕분에, 많은 사람들이 카카오프렌즈를 단순한 캐릭터가 아니라, 하나의 감성적인 경험으로 받아들이게 된 거죠.

🎟️ 현대카드 다이브: 문화를 통해 브랜드를 체험하는 공간

세 번째는 조금 다른 결의 공간, 현대카드 다이브(DIVE)입니다. 현대카드는 원래도 감각적인 브랜드 이미지로 유명했지만, 다이브를 통해 그 이미지를 한층 더 확장했어요. 서울 이태원에 위치한 다이브는 멤버십 회원만 입장할 수 있는 특별한 공간으로, 다양한 전시와 공연, 토크 프로그램이 열리는 문화 복합 공간이에요. 단순히 서비스를 소개하는 데 그치지 않고, 현대카드가 추구하는 ‘지적 호기심’과 ‘문화적 실험정신’을 공간 전체에 녹여냈어요. 공간을 거닐고, 전시를 보고, 강연을 들으면서 고객은 현대카드가 단순한 금융회사가 아니라, 문화를 함께 만들어가는 브랜드라는 인식을 자연스럽게 갖게 됩니다.