고객을 만족 못시키는 약한 사슬을 끊어내라!

CX News letter 25년 03월호

윤동환(Chris) ✦ 고객경험혁신(CX)팀

2025년 03월 17일

안녕하세요, CX News Letter 구독자 여러분!🌟

예측할 수 없는 날씨 덕분에 추위와 더위를 동시에 느낄 수 있는 완벽한 날이고, 옷을 한 벌로 간단히 해결할 수 있는 대신, 여러 벌을 껴입고 패션을 뽐낼 수 있어 완전 럭키🤗라며… '원영적 사고'로 인사드립니다

초긍정적 사고에서 비롯된 원영적 사고 😍, 위기에 도움되는 민희진적 사고😆

한때 삶을 대하는 태도가 인상적인 유명인을 발견하면 ‘-적 사고’라는 이름을 붙여 말하는 것이 하나의 트렌드가 되었습니다. 이러한 경향은 단순히 긍정적인 사고방식을 넘어서, 다양한 상황에서의 문제 해결 능력과 창의적인 접근 방식을 강조하는 방향으로 발전하고 있습니다.

이번 호에서는 문제점을 파악하는 것에서 시작하여 고객이 만족하는 여정까지 "고객 중심적 사고"로 고객의 경험을 포괄적으로 확인하고 잠재 고객의 요구를 예측하는데 도움이 되셨으면 합니다

#1 ‘고객 중심적 사고’로 고객을 이해하는법 😊

고객에게 다가가 '긍정적인 경험'을 제공하고 고객을 이해하려면 어떻게 시작해야 할까요?

고객 중심으로 사고하는 기업은 고객 여정지도를 활용합니다.

생일날 🎁 기프티콘 선물을 가장 많이 받는, 세계적인 커피 전문 업체 ☕ 스타벅스로 예를 들겠습니다.

스타벅스는 고객 경험 개선을 위해 끊임없이 연구하고 노력하고 있는 기업인데요 스타벅스에 방문할 때, 저는 사이렌 오더를 이용하여 미리 주문을 하는 편입니다.

매장에서 커피를 주문하고 기다리는 시간을 아껴주었고, 더욱 원활하고 편안한 경험을 할 수 있었습니다.

고객 여정지도를 활용해서 모바일 주문 시스템을 개발하였고, 이로인해 고객의 대기 시간을 획기적으로 줄일 수 있었습니다.

‘전지적 고객 시점’으로 바라보면 보이기 시작합니다.

유례없는 속도로 저출산 추세에 따라 출산아 수 대비 사망자 수가 많은 인구 자연 감소가 진행되고 있으며, 이러한 사회적 이슈의 심각성이 대두되고 있습니다.

급속도로 확대되는 고령화 사회에서 고령 소비자 경험을 중심으로 카카오에서는 ****<모두의 삶 프로젝트>시작하게 되었습니다.

카카오톡 앱에서 '더 쉬운 카톡 설명서'로 발달 장애인 친구들과 어르신 등 카톡이 어려운 분들을 위해 상황별 활용방법과 설치방법 등을 쉬운 말과 그림으로 설명을 해줍니다.

또한 TF팀을 구성 택시 기사님들의 세세한 불편함을 파악하기 위해 시도 때도 없이 택시를 타며 인터뷰를 했고 고객 여정지도를 활용하였습니다.

고령자 고객층의 '고객 경험'에도 소홀함이 없는지 다시 살펴보고 지나가야 할 것 같습니다. 🧐

#2 그 어떤 돌봄도 엄마의 품을 대신할 수 없습니다. 👩‍👧‍👦

[리서치&설문조사] → [친화도맵] → [이해관계자맵] → [페르소나]

1️⃣ 리서치&설문조사.

• 우선 학술연구자료, SNS(카카오, 구글드라이브, 노션 등)와 사용자 인터뷰 진행합니다.

2️⃣ 친화도맵.

• 친화도맵을 통해 문제를 공감하였으며 비슷한 내용 그룹핑하고 주제를 도출하여 우선순위 정하였습니다.

3️⃣ 이해관계자맵.

• 관련자들의 고충 및 요구에서 드러난 문제를 바탕으로 주요관계를 파악하게 됩니다.

4️⃣ 페르소나.

• 심층인터뷰와 공감지도 바탕으로 가상의 인물 설정하게 됩니다.

🍀 (진짜)문제를 기회로 가게 되는 고객 여정지도

1️⃣ 아이와 가족이 함께하는 숲돌봄.

• 맞벌이 부부를 위한 맞춤형 체험으로 부모가 함께하는 시간을 최우선으로 삼고 안전 우려 해결하게 되었습니다.

2️⃣ 돌봄행정도음e.

• 교사, 돌봄전담사, 학부모간의 의사소통 및 돌봄 스케줄 관리 플랫폼 구축, 지역자원 활용하여 학교와 지역 협력망을 구축하고 인력난을 해소했습니다.

3️⃣ 찾아가는 숲돌봄.

• ‘찾아가는 마을숲’과 연계 학교주변 숲 및 자연환경 자원 이용하였습니다.

#3 고객경험과 감정을 이해하고, 가치를 더하는 ‘디커플링’. 💸

위의 사례처럼 해피엔딩으로 끝나면 좋지만, 단순히 고객 여정지도만으로는 답을 얻기 어렵고, 고객의 행동을 정확히 이해하고 예측하는 데 많은 시간이 걸립니다.

다양한 접점에서 고객 경험을 일관되게 유지하는 것도 도전이며, 내부 팀 간의 협업이 원활하지 않으면 고객 여정지도의 효과가 떨어질 수 있습니다.

이를 보완 하는 방법으로 탈레스 테이셰이라 교수의 디커플링을 소개해 드리겠습니다.

『디커플링』의 저자, 하버드 탈레스 테이셰이라 교수는 이를 **“고객경험관점”**으로 설명합니다.

서비스 또는 상품을 발견하고 구매하는 과정에서 고객의 만족도를 🎯타켓팅하여 새로운 비즈니스 모델을 세우는 개념입니다.

비즈니스 모델은 회사가 가치를 어떻게(누구를 위해) 창출하고, 가치를 어떻게(누구로부터) 확보하는지 구체적으로 명시한다.

디커플링을 더 간략히 말하자면, 신흥 강자 기업들이 시장에서 고객의 불편한 연결고리(고객가치사슬)를 끊고 그 지점을 장악하는 패턴을 의미합니다.

디커플링을 활용하는 대표적인 기업으로 두둥! 넷플릭스가 있습니다.

넷플릭스는 인터넷 접속과 영화 DVD 구매 과정에서 '시청하기' 단계에만 초점을 맞춰 특별한 기술 없이 '고객 중심'적인 접근으로 시장을 장악한 사례입니다.

넷플릭스의 디커플링

1️⃣ 고객의 불편 :

• “편한 시간에 원하는 영상만 골라서 보고 싶다.”

2️⃣ 고객 소비 단계 :

3️⃣ 넷플릭스의 디커플링 :

• 통신망 사업은 기존 기업에 맡기고 철저하게 ‘영상보기’ 단계만 공유

#4 고객을 만족 못시키는 약한 사슬을 끊어내라!

'가족들에게 좋은 것만 먹이고 싶지만 바쁜 워킹맘'인 김슬아 대표의 경험에서 마켓컬리의 초기 페르소나가 시작되었습니다

설문조사와 인터뷰를 통해 워킹맘들의 '자녀 건강 걱정'과 '체력적·심리적 고충'이라는 페인포인트를 발견했으며,

품질 좋은 식품을 온라인으로 신선하게 배달받기를 원하는 니즈를 토대로 가상 인물 페르소나를 설정했습니다.

온/오프라인으로 식료품을 구매하는 고객의 여정을 시각화하여 경험과 이해를 높였습니다.

기존 구매에서는 가치사슬이 약했습니다. 온라인은 배송이 길고 신선도가 떨어지며, 오프라인은 시간이 많이 소요됩니다. 1주일 동안 소비되면서 신선도가 하락해 고객 가치를 잠식시키는 것을 발견한 마켓컬리는 약한사슬을 끊어 냅니다.

결국 마켓컬리는 새벽 배송과 품질 집착으로 신선도, 품질, 편리함을 해결해 디커플링에 성공하게 되었습니다.

#5 Re, Search 고객이 겪은 불편을 깊이 보자!

"문제를 초래한 방식으로는

문제를 해결할 수는 없는 법이다."

-앨버트 아인슈타인

고객 경험을 향상하는 다양한 방법들이 있지만, 오늘은 고객 여정지도에서 확장된 개념인 디커플링 접목하여 살펴보았습니다.

디커플링 저자 탈레스 교수는 리서치의 의미를 다시 생각해 보라고 했습니다. Re(다시), Search(조사)하는 것. 즉 고객이 겪은 불편을 깊이 보라는 뜻 아닐까요?

기존의 사고방식으로 만들어진 문제를 동일한 사고방식으로 해결하려 하기보다, 새로운 시각과 해결방법을 모색하고, 고객이 원하는 새로운 가치를 발견하며,

끊임없이 발전해 나갈 수 있도록 꾸준히 개선해 나가면 어떨까요?

이만 인사 드리겠습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.