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'데이터'로 그리는 '고객경험'
CX News letter 25년 02월호
김지훈 ✦ 고객경험혁신팀
2025년 02월 14일 |
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🤗CX News Letter 구독자 여러분, 안녕하세요?
어느새 2월, 설 명절이 지나고 새로운 한 해가 본격적으로 시작되었습니다.
여러분은 올해 어떤 경험을 만들어가고 싶으신가요?
더 편리한 일상? 더 깊이 있는 관계? 아니면 완전히 새로운 변화? |
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우리가 살아가는 모든 순간은 데이터로 기록되고, 새로운 경험으로 연결되고 있습니다. 내 취향을 먼저 알아주는 음악 스트리밍 서비스, 출근길마다 최적의 경로를 안내하는 네비게이션, 마치 내 생각을 읽은 듯한 쇼핑몰의 맞춤형 혜택과 상품 추천까지. 우리는 이미 데이터가 만들어가는 개인화된 경험 속에서 살아가고 있죠.
이렇듯 오늘날의 고객경험(CX)은 단순한 고객만족을 넘어서 더 깊이 있는 공감과 맞춤형 서비스가 핵심이 되는 시대로 변화하고 있습니다. 특히, 고객과의 소통에서 중요한 것은 단순한 데이터나 통계가 아니라 데이터의 속에 숨겨진 고객의 진짜 이야기를 발견하는 것이죠. 고객의 선택과 행동은 단순한 숫자가 아니라 각자의 경험과 감정을 담고 있으니까요.
그렇다면 우리는 데이터를 어떻게 활용해야 고객에게 더 의미 있는 경험을 제공할 수 있을까요? 이번 호에서는 데이터를 활용해 고객 경험을 극대화하는 방법을 함께 살펴보겠습니다. 데이터 속에 담긴 고객의 목소리를 읽어내고, 다가오는 봄처럼 더 나은 경험이 고객의 일상 속에서 자연스럽게 피어날 수 있도록!🌱 |
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💾 빅데이터 시대, 고객경험의 새로운 패러다임 |
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🚲 지금까지의 고객경험은?
고객경험의 중요성은 오래전부터 강조되어 왔습니다.
고객경험은 고객이 브랜드와 만나는 모든 순간, 모든 접점에서 이루어지는 총체적인 상호작용인데요,
고객이 제품과 서비스를 이용하며 긍정적인 경험을 한다면?
거기에 브랜드가 전달하고자 하는 가치를 온전히 체감할 수 있다면?
그 만족도는 더욱 깊어질 수밖에 없습니다. |
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1990년대 중반, 고객만족경영이 등장하면서부터 고객경험은 본격적으로 주목받기 시작했습니다. 기업들은 ‘어떻게 하면 고객 만족도를 높일 수 있을까?’를 고민했죠. 이후 2000년대 중반부터는 브랜드 경험을 강화하는 방향으로 발전해 나갔습니다.
하지만 당시에는 관찰, 설문조사 같은 스몰데이터에 의존할 수밖에 없었기 때문에 고객을 완전히 이해하는 데 한계가 있었습니다.
데이터의 양과 질이 부족했던 만큼 고객경험의 개선도 제한적일 수밖에 없었죠. |
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✈️ 앞으로의 고객경험은!
지금은 빅데이터와 AI 기술이 고객경험 혁신을 주도하는 시대입니다. 과거에는 설문조사나 피드백을 통해 고객의 니즈를 파악했다면, 이제는 디지털 데이터가 고객경험의 핵심 자원이 되고 있습니다.
고객이 인식하지 못하는 순간에도 그들의 행동과 선호도를 분석할 수 있는 기술이 등장했으며 실시간 행동 데이터를 바탕으로 한 정교한 맞춤형 경험 제공이 가능해졌습니다. 또한, 무의식적인 패턴까지 예측하여 단순한 구매 이력뿐만 아니라 고객의 감정과 선호도를 반영할 수 있게 되었습니다. 이제는 기업이 고객보다 먼저 니즈를 파악하고 선제적 고객경험을 설계하는 것이 가능해졌습니다. 바야흐로 데이터를 기반으로 고객경험의 가치를 창출하는 시대입니다.
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🧐 데이터로 고객의 여정을 알아보다
오늘날 CX는 단순히 좋은 제품을 제공하는 것만으로는 부족합니다. 고객이 브랜드를 어떻게 만나고, 탐색하고, 선택하고, 사용하지를 깊이 이해해야 하죠. 그리고 각 단계에서 특별한 경험을 제공하기 위해 필요한 것이 바로 데이터입니다.
고객이 브랜드를 찾아보고, 관심을 갖고, 구매를 결정하는 고객 경험의 모든 과정은 고객 여정 데이터로 기록되는데요, 이 데이터들을 바탕으로 우리는 고객이 원하는 것을 미리 예측하고 더 나은 경험을 설계할 수 있습니다.
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CX 관점에서 고객의 여정은 크게 3단계로 나뉩니다.
✅ 탐색 단계 : 고객은 어떤 경로로 브랜드를 발견하고 관심을 가지는가?
✅ 결정 단계 : 고객이 구매를 결심하게 된 주요 요인은 무엇인가?
✅ 경험 단계 : 구매 후 고객은 브랜드와 어떻게 상호작용하는가?
이 모든 데이터를 분석하면, 고객이 필요한 순간, 원하는 경험을, 가장 자연스럽게 제공할 수 있습니다. 결국 데이터를 어떻게 활용하느냐에 따라 CX의 수준이 달라지는 것이죠. |
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🧐 나만의 맞춤형 TV, 넷플릭스(Netflix) |
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데이터 기반 고객경험 혁신의 대표적인 성공 사례로 ‘넷플릭스(Netflix)’를 들 수 있습니다. 넷플릭스는 단순한 스트리밍 플랫폼이 아니라 데이터를 활용해 고객 경험을 개인화하는 AI 기업으로 성장했습니다.
넷플릭스는 고객의 시청 기록, 검색 내역, 재생 시간, 선호 장르, 평가 데이터 등을 종합적으로 분석해서 각 사용자에게 최적화된 콘텐츠를 추천합니다.
그렇다면 단순히 인기 있는 콘텐츠만 보여주는 것일까요? 아닙니다. 넷플릭스의 추천 시스템은 비슷한 취향을 가진 고객 그룹을 분석하여 고객 자신들도 모르는 숨겨진 취향까지 예측하는 데 초점을 맞춥니다.
이를 통해 사용자 평소 관심을 두지 않았던 콘텐츠까지 자연스럽게 발견하도록 유도하죠. |
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⚙️ 넷플릭스의 개인화 추천 시스템 어떻게 작동할까?
넷플릭스는 데이터와 AI 기술을 결합해 고객 맞춤형 추천 시스템을 운영하고 있습니다.
먼저, 고객 행동 데이터를 수집하여 사용자가 어떤 콘텐츠를 시청했는지, 얼마나 오래 머물렀는지, 어떤 장르를 선호하는지를 빅데이터를 지속적으로 분석합니다. 이를 통해 각 사용자의 취향을 정밀하게 파악하고, 보다 개인화된 추천이 가능해요.
그다음으로는 고급 AI 알고리즘을 적용해 맞춤형 추천을 제공합니다. 머신러닝을 활용해 유사한 취향을 가진 고객들의 데이터를 비교하고, 단순한 장르 추천이 아닌 고객이 선호할 확률이 높은 세부 요소까지 분석하여 최적의 콘텐츠를 제안하는 것이죠.
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또한, A/B 테스트를 통해 최적의 추천 방식을 도출합니다. 동일한 콘텐츠라도 썸네일 이미지, 설명 문구, 카테고리 배치를 다르게 설정하여 고객 반응을 분석하는 방식인데요, 예를 들어, 액션 영화를 좋아하는 고객에게는 박진감 넘치는 장면이 강조된 썸네일을, 로맨스를 선호하는 고객에게는 감성적인 분위기의 포스터를 보여주어 클릭률을 극대화합니다.
마지막으로, 실시간 업데이트 및 개인화 최적화 과정을 거칩니다. 사용자가 새로운 콘텐츠를 시청하거나 특정 콘텐츠를 중단하는 등의 행동이 발생하면 이 데이터를 즉시 반영하여 추천 알고리즘을 조정합니다. 이를 통해 고객은 더 정교한 개인화 경험을 누릴 수 있습니다. |
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🥇 넷플릭스 개인화 추천 시스템의 성과
넷플릭스의 이러한 개인화 전략은 매우 높은 추천 신뢰도와 고객 만족도를 달성하였습니다. 실제로 넷플릭스 사용자들의 80% 이상이 추천 콘텐츠를 시청하며 구독 유지율 증가로 이어지고 있죠. 고객들은 더 이상 원하는 콘텐츠를 찾기 위해 불필요한 검색 시간을 낭비하지 않아요, 넷플릭스가 제공하는 맞춤형 추천을 통해 더 쉽고 빠르게 원하는 콘텐츠를 발견할 수 있기 때문이죠.
넷플릭스의 이러한 데이터 활용 방식은 단순한 서비스 개선을 넘어서, 고객 자신도 몰랐던 취향을 발견하는 새로운 경험을 제공합니다. 이는 고객과 브랜드 간의 관계를 더욱 강하게 만드는 핵심 전략이자 지속적인 성장 동력이 되고 있습니다.
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오랫동안 오프라인 중심의 전통 산업으로 여겨졌던 건설업 역시 빅데이터와 AI, IoT 등의 디지털 기술을 도입하며 빠르게 고객경험 혁신을 만들어가고 있습니다.
데이터를 기반으로 고객 니즈를 예측하고 맞춤형 생활 경험을 설계하는 단계로 진화하고 있죠. |
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💻 스마트 건설 기술과 맞춤형 고객경험
예전에는 고객이 집을 구매한 후에야 실제 공간을 경험할 수 있었습니다. 하지만 이제는 디지털 트윈(Digital Twin)과 VR/AR 기술을 활용하여 공간을 미리 체험하고 자신의 취향에 맞게 맞춤형으로 설계하는 것이 가능해졌습니다.
✅ 맞춤형 주거 설계 : 빅데이터 분석을 통해 고객이 선호하는 인테리어와 설비 옵션 추천
✅ 실시간 시뮬레이션 : VR/AR 기술로 건축 과정과 완공 후 모습을 미리 확인
✅ 공사진행 모니터링 : 모바일 앱을 통해 시공 진행 상황을 실시간으로 모니터링
이제 고객들은 단순히 ‘완성된 공간’을 소비하는 것이 아니라
직접 참여하고 맞춤형으로 조정할 수 있는 CX를 경험하고 있습니다.
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건물이 완공된 후에도 데이터는 고객 경험을 혁신하는 핵심 요소가 됩니다.
건물 내 각종 IoT 센서로 빅데이터를 취합하고 에너지 사용량, 설비 상태, 공기질 등을 실시간으로 모니터링하여 이상 징후 감지시 자동으로 A/S를 접수하거나,
스마트홈 AI가 고객의 생활 패턴을 학습하여 자동으로 냉난방이나 조명 밝기를 조절하기도하고, 고객이 요청한 하자보수에 대해서 AI가 자동으로 분류하고 가장 적합한 하자보수 엔지니어를 매칭하기도 합니다. |
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📱 자이홈(Xi-Home) App으로 고객경험 혁신 |
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우리 GS건설에서도 자이홈 App에 AI와
빅데이터를 활용한 스마트홈 시스템을
도입해 자이에 거주하는 고객들의 일상을
더욱 편리하게 개선하고 있습니다.
입주전 사전점검 단계부터
입주이후 홈넷 사용까지 고객의 일상을 보다 편리하게 만들어주고 있죠. |
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✅ 빅데이터를 활용한 자동 하자분류 : 비전AI를 적용한 하자 자동 분류 시스템
✅ 데이터 기반 커뮤니티 서비스 : 거주민의 선호도를 반영한 맞춤형 커뮤니티 시설 운영
✅ 예측 유지보수 시스템 : 건물 내 주요 설비 상태를 분석해 사전 점검 및 유지보수 자동 알림
단순한 주거 공간 제공을 넘어, 데이터 기반의 ‘고객 맞춤형 서비스 플랫폼’으로 진화하며 고객경험 혁신을 실현하고 있습니다. |
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📈 데이터로 완성하는 고객경험의 여정
그리고 이런 디지털 기술과 함께, ‘직접’ 고객과 만나 데이터를 수집하고, 이를 바탕으로 다양한 고객경험 혁신 활동을 진행하고 있습니다.
2024년 한해동안 입주자 사전점검을 통해 17개 단지, 18,464명의 고객을 만났습니다. 고객 한 분 한 분의 이야기를 듣고 공감하며 인터뷰와 설문조사를 통해 소중한 데이터를 확보했고 이를 바탕으로 자이만의 차별화된 입주자 사전점검 행사를 기획할 수 있었습니다.
데이터의 힘은 입주자 사전점검을 ‘입주 전 꼼꼼히 살펴봐야 하는 고된 절차’에서 ‘내 집을 처음 만나는 설레는 순간’으로 그 의미를 완전히 변화시켰습니다.
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현재는 고객의 경험 데이터의 범위를 분양/마케팅 단계부터 입주 이후 거주 단계까지 확장하여 더 정교하고 광범위한 고객경험 저니맵(Customer Journey Map)을 구축하고 있습니다.
이를 통해 고객이 자이와 만나는 모든 순간이 단순한 접점이 아니라
새로운 ‘영감’을 주는 특별한 ‘경험’이 될 수 있도록 데이터를 활용해 고객경험을 설계해나갈 계획입니다. 그리고 한 단계 더 나아가, 고객 피드백 데이터가 실시간으로 반영되어 고객경험 개선에 직접적으로 적용되는 시스템을 구축하고 고객과 함께 경험을 ‘공동 설계’하는 미래를 만들어갈 것입니다. |
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⚠️ 소중한 고객의 데이터, 소중한 관리가 필요해요 |
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데이터 기반의 CX혁신은 무한한 가능성을 제공하지만, 잘못 활용될 경우 브랜드 신뢰도 저하, 법적 문제, 고객 불만 등의 부정적인 결과를 초래할 수도 있습니다. |
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📌 데이터 프라이버시와 보안
고객이 동의하지 않은 상태에서 데이터가 수집 및 활용될 경우 기업의 이미지가 실추될 수 있고, 데이터 유출 사고 발생 시에는 법적 책임과 함께 CX에 대한 부정적 인식 증가할 수도 있습니다. 아울러, 고객이 자신의 데이터 활용 방식에 대해 불투명성을 느낄 경우, 브랜드 신뢰도는 하락 할 수 밖에 없죠.
그래서 데이터 수집 전 고객의 동의는 필수이며, 고객 경험 개선에 꼭 필요한 정보만 수집하는 원칙을 준수해야합니다. 고객 데이터 보호를 위한 최신 보안 기술도 필요해요.
즉, 데이터 보호 및 활용의 투명성을 유지하는 것이 고객 신뢰 확보의 핵심입니다.
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📌 데이터 편향 및 품질관리
데이터의 편향이 발생하면, 고객경험 개선이 오히려 왜곡될 수 있습니다. 잘못된 데이터는 고객경험의 개선이 아닌 고객경험의 불편의 역효과를 초래할 수도 있고, 고객의 행동은 빠르게 변화하는데도 불구하고 오래된 데이터가 활용될 경우 혼란을 초래하게 됩니다. 이를 방지하기 위해서는 특정 연령이나 성별, 지역에 국한되지 않은 포괄적인 데이터를 수집해야하고 최신 데이터를 반영하는 지속적인 품질 관리 시스템을 구축해야 합니다.
공정하고 양질의 데이터 운영을 통해 다양한 고객 경험을 정확하게 반영할 수 있습니다. |
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데이터는 CX 혁신의 필수 요소지만 어떻게 다루느냐에 따라 긍정적인 변화가 될 수도 있고 기업 신뢰도를 위협하는 요소가 될 수도 있습니다.
올바른 데이터 활용을 통해, 고객이 더 신뢰할 수 있는 브랜드 경험을 만들어가는 것이 중요합니다. |
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🖌️ 데이터로 그리는 가치있는 고객경험을 위해서 |
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우리는 데이터를 통해 고객을 더 잘 이해하고, 그들이 원하는 것을 예측하며, 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다. 건설업도 마찬가지입니다. 예전에는 건물을 짓고 완공하는 것이 끝이었지만, 이제는 데이터를 통해 고객과 지속적인 관계를 만들어가는 시대입니다.
스마트홈 시스템이 고객의 생활 패턴을 분석하고 IoT 기술이 집 안 곳곳에서 편리함을 제공하며 AI 기반 플랫폼이 고객이 원하는 서비스를 미리 준비하는 것. 이 모든 것이 데이터가 바꾼 고객경험의 모습입니다. |
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하지만, 고객경험 혁신의 본질은 기술이 아니라 사람입니다.
아무리 정교한 빅데이터 분석 기술과 AI 알고리즘이 있어도 그 안에 고객을 향한 공감과 신뢰가 없다면 진정한 혁신이 될 수 없습니다. 데이터를 활용한 고객경험의 혁신이 성공하기 위해서는, 고객이 자신의 데이터가 어떻게 활용되는지 신뢰할 수 있어야하며 기술이 고객을 대신하는 것이 아니라, 더 나은 경험을 돕는 역할을 해야 합니다. |
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💡 우리는 데이터를 어떻게 다뤄야 하는가?
💡 우리는 데이터를 활용해 고객과 어떤 새로운 관계를 맺을 것인가? |
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데이터가 단순한 숫자를 넘어, 고객의 삶을 더 가치 있게 만드는 경험으로 이어지길 바랍니다. 🙏 |
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