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시니어 고객을 아시나요?
CX News letter 25년 01월호
김승건 Sunny ✦ 고객경험혁신(CX)팀
2025년 01월 17일 |
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안녕하세요! CX News letter 구독자 여러분🤗 |
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특히 새로운 비전과 함께 20년만에 다시 태어난 자이 브랜드까지 우리에게 많은 의미와 변화를 줬던 2024년이 지나가고 새롭게 시작하는 해인만큼 설레고 희망찬 2025년이 아닌가 싶습니다.
구독자 여러분들도 떠오르는 해처럼 기분 좋은 변화와 성장이 이루어지는 새해가 되셨으면 좋겠습니다.
2025년을 처음 시작하는 CX 뉴스레터의 주제를 고민하다가 최근 세계적으로 주목받고 있는
"고객"에 대한 이야기로 시작하면 어떨까 하여 내용을 정했는데요. 바로 우리의 어머니, 아버지, 할아버지, 할머니로 대표되는 "시니어 고객"에 대한 이야기입니다. |
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선진국들을 중심으로 고령화에 대한 이슈는 늘 있어왔습니다. 사회의 평균 연령이 높아지고 이로 인해 사회적 문제로 연결되기도 하죠. 우리나라도 0%대의 출산율과 함께 역피라미드 형태로 인구 구조가 바뀌면서 노인의 비중이 젊은 세대에 비해 급격히 높아지고 있는 상황입니다.
이런 사회적 흐름에서 많은 기업들이 시니어들을 대상으로 새로운 사업을 고민하고 다음 세대의 유망한 산업으로 시니어 산업을 꼽고 있는 것은, 어떻게 보면 사회 인구구조학 측면에서 매우 타당한 흐름이라고 생각됩니다.
하지만 대부분의 회사들이 그들을 바라보는 관점은 "나이", "자산"에 따른 수준에서 벗어나지 못하고 있다 보니 아직 제대로 된 시니어 사업이 시장에 등장하지 않고 있는 것 같습니다. |
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그러면 우리들이 이야기하는 시니어란 누구를 가리키는 걸까요?
쉽게 생각하면 노인들을 지칭하는 것이라고 볼 수 있지만 명확하게 고객을 정의하기 위해 파고들어가면 그 기준이 애매한 것이 사실입니다. 그리고 실제로 시니어 사업을 하고 있다는 회사의 담당자들과 만나 미팅해보면 서로 생각하는 시니어에 대한 정의가 달라서 커뮤니케이션의 오류가 발생하기도 합니다. 그래서 본격적인 시니어 고객에 대한 분석에 들어가기 앞서 함께 “시니어”를 정의해보도록 하겠습니다. |
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① [각종 서비스 기준] 60세 이상
시니어 레지던스 등 노인복지주택에 입주할 수 있는 나이는 현재 60세 이상으로 되어 있습니다. 사회에서 받을 수 있는 노인 서비스들을 최초로 받기 시작하는 나이가 60세인 것이죠. 하지만 60세라는 나이는 정년퇴직을 앞두고 있긴 하지만 여전히 회사를 다니며 활발하게 사회생활을 하는 나이로 우리가 생각하는 시니어의 이미지와는 맞지 않는 기준이라 생각합니다. |
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② [법적 기준] 65세 이상
다음은 가장 쉬운 구분 방법으로 법령상의 시니어 기준인 65세입니다. 우리나라에서는 대중교통 할인, 복지 혜택 적용 등 법적으로 노인으로 분류하여 시니어로 정의됩니다. 이 나이대가 되면 은퇴를 본격적으로 체감하고, 노년기를 행복하게 보내기 위한 고민을 시작하는 시기라고 볼 수 있습니다. 다만 초고령화 사회로 접어든 현재 이 나이는 본인의 인식은 물론 주변의 인식까지도 아직 시니어로 분류하기엔 조금 이른 나이입니다. |
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③ [인식 기준] 70세 이상
대부분 본인이 시니어라고 인정하게 되는 나이입니다. 많은 시니어들이 이 나이에 사회에서 은퇴하게 되고 레지던스나 서비스를 본격적으로 이용하기 시작하는 나이로 어떻게 보면 나이 기준으로 봤을 때 가장 우리가 생각하는 시니어의 정의와 맞아 떨어지는 기준이라 볼 수 있습니다. |
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이런 기준으로 볼 때 우리는 은퇴를 체감하여 준비를 시작한 60대 후반부터 본인이 시니어라고 인정하는 70대 이상의 나이까지 포괄하여 “시니어”라고 정의할 수 있습니다. |
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최근 세계적으로 사회적 성숙기에 접어들어 급격한 성장과 시장의 확대보다는 안정적이고 변화가 적은 정체기에 접어들었다는 전망들이 많습니다.
특히 선진국을 중심으로 고령화가 심해지고 저출산이 이어지면서 많은 부를 축적한 시니어들이 늘어나고, 그들이 시장에서 주요 구매자 역할을 수행할 확률이 매우 늘어난 것이죠.
그렇다보니 많은 기업들이 구매력과 규모를 갖춘 시니어 고객들에게 주목하고 새로운 신사업 기회를 찾고자 뛰어들고 있는 것입니다. |
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하지만 앞서도 잠깐 말씀드렸듯이 많은 기업과 회사들은 시니어를 구매력을 기반으로 한 사업성, 나이 기준의 분류 등 단순한 신사업 기획 측면에서 접근하고 있습니다. 왜냐하면 사업을 추진하는 대부분은 젊은 사람들로 이뤄진 회사이고, 시니어 산업 자체가 이제야 주목받기 시작한 말 그대로 미지의 영역이기 때문입니다. 그래서 아직은 이거다 싶은 서비스나 상품들이 등장하고 있지 않은 것이죠. |
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당연히 우리 GS건설에도 새로운 기회의 영역이자 반드시 알아야 할 고객군입니다.
아파트 시장에서도 점점 시니어 세대가 늘어날 것으로 보이고, 시니어 레지던스 시장도 앞으로 성장할 것으로 보이기 때문에 그들의 특성에 맞춘 설계와 시공을 통해 새로운 성장의 기회로 자리잡을 가능성도 높아지고 있기 때문입니다. 뿐만 아니라 GS그룹 차원에서도 파르나스, 리테일 등 각 계열사에서 시니어 시장을 중요한 산업으로 보고 새로운 비즈니스 기회를 찾고 있는 영역이기도 합니다.
그리고 우리 GS그룹 외에도 많은 플레이어들이 시니어 고객에게 관심을 보이고 있는데요. |
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① 롯데그룹
롯데에서는 그룹 차원에서 집중할 신사업으로 시니어 산업을 정하고 역량을 집중해 개발에 앞장서고 있습니다. 롯데건설이 시공하고 롯데호텔이 운영을 담당하는 형태로 VL이라는 시니어 레지던스 브랜드를 론칭했고, 마곡 등에 실제 사업을 진행하고 있는 상황입니다. |
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② 대우건설
대우건설에서도 데이케어센터를 담당하는 법인을 새롭게 설립하고 사업에 뛰어들고 있는데, 이 시설은 경증 치매나 노인성 질환이 있는 시니어들을 주간 동안 보호해주는 역할을 하는 곳입니다. 라이프 케어를 신성장 동력으로 삼고 2028년까지 데이케어센터를 핵심 코어로 시니어 산업에서 선두주자로 자리잡겠다는 포부를 밝히고 있습니다. |
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③ 희림건축사사무소
희림건축사사무소는 자산가 시니어의 니즈를 고려한 평형 설계로 청담동에 초하이엔드 빌라인 "워너 청담"을 지었고, 프라이빗한 공간, 부부 각자의 공간을 고려한 동선 설계 등을 기반으로 시니어 입주자들에게 좋은 평을 받고 있습니다. |
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이처럼 미래에 우리의 중요한 고객이 될 수도 있는 시니어들에 대해서 이번에 저희 CX팀이 다른 GS 계열사들과 함께 리서치를 진행한 내용이 있어, 구독자 여러분께도 뉴스레터를 통해 전달드리고자 합니다. |
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시니어 고객의 특성을 분석해보자고 한다면 여러분은 어떻게 고객군을 나누실 건가요?
현재 시장에서 시니어 고객을 분석하는 관점으로 접근한다면 |
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"60세부터 법적으로 시니어 시설을 이용할 수 있으니까 60대를 젊은 시니어, 70대를 메인 시니어로 정해서 공략해보자"
"시니어들의 평균 자산이 19억이니까 그들의 구매력에 맞춰서 높은 가격을 책정하고 하이엔드 서비스를 론칭해볼까?" |
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와 같이 나이, 법령, 자산 등을 기준으로 그들을 바라보고 있습니다.
하지만 이런 접근으로는 정말 시니어들이 필요로 하는 니즈를 기반으로 하는 것이 아니기 때문에 시장에서 외면받을 위험이 매우 높고, 실제로 다양한 시니어 관련 비즈니스들이 겉모습만 강조한 홍보 등으로 고객들에게 좋지 않은 경험을 주고 있기도 합니다.
따라서 우리가 집중해야 할 부분은 나이, 자산 같은 부수적인 것들이 아니라 시니어들이 현재 겪고 있는 "페인 포인트"라는 본질적인 부분입니다. |
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"어떤 어려움을 겪고 있으며, 이런 어려움은 언제 발생하는 것일까?"
"시니어들이 서비스를 이용하면서 해결하고 싶은 문제는 어떤 것일까?" |
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로 질문을 바꾸고 그들이 현재 삶에서 겪고 있는 문제들과 페인포인트에 집중해보려고 합니다.
실제로 시니어들이 겪고 있는 페인포인트들을 파악하고 그들의 니즈를 알아보려면 어떻게 하지? 라고 생각이 드실 수 있습니다. 하지만 지금까지 저희 CX 뉴스레터와 함께해 온 여러분이라면 떠오르는 방법이 있으실 거예요. 네, 맞습니다. 바로 직접 그들을 찾아가 만나보는 것입니다.
저희는 60대부터 90대까지, 그리고 일반적으로 만나보기 힘든 상위 자산가를 포함해 총 31명의 시니어들을 직접 만나 인터뷰를 진행했습니다. 뿐만 아니라 시니어들을 모시고 곁에서 일하는 직업을 가진 사람들 14명까지 더하면 총 45명의 시니어 혹은 시니어에 대한 이해가 높은 사람들을 만나 조사를 진행한 것이죠. |
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가장 먼저 파악할 수 있었던 것은 기본적으로 시니어가 되면 겪게되는 큰 문제 4가지에 대한 확인이었습니다. 질병, 고독, 빈곤, 무위로 이뤄져 있는 이 문제는 대부분의 시니어들이 고통 받고 있거나 혹은 이 문제를 겪게 될까봐 크게 걱정하고 있었습니다. |
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① 질병: 나이가 들수록 필연적으로 몸은 약해지고, 면역력도 떨어지기 때문에 다양한 질병에 시달리게 되고 이 문제로 인해 시니어들은 응급 시스템과 건강 케어에 대한 관심과 니즈가 커집니다.
② 고독: 배우자가 사별하거나 자녀가 독립해 가족이 줄어드는 것은 물론이고 사회적 관계도 축소되어 지인이나 친구도 없어지기 때문에 관계적으로 고립되고 고독감을 느끼게 됩니다.
③ 빈곤: 더 이상 경제적 활동을 하지 못하게되어 노후 대비 명목으로 준비해둔 자산이나 연금으로 생활하게 되며 스스로 돈을 벌지 못한다는 부분에서 현재는 자산이 많더라도 경제력에 대한 걱정과 우려를 지속적으로 하게 됩니다.
④ 무위: 사회에서 더이상 본인의 책임과 역할이 사라졌다고 생각하기 때문에 이로 인해 느끼는 허무함과 우울감을 의미하며 사회적 활동에 대한 니즈가 생깁니다. |
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위 4가지 문제는 나이가 들면 자연스럽게 생기는 큰 문제들이지만 이 문제가 개개인에게 심각하게 다가오는 시기가 다르고, 나타나더라도 해결하기 어려운 문제들이라서 국가 복지 외에도 다양한 기업들이 이 문제를 해결해보기 위해 고민하고 있는 상황입니다. |
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그렇다면 시니어들의 페인포인트들은 언제, 왜 발생하고 문제의 크기가 커질까요?
이번 리서치 인터뷰를 통해 저희는 중요한 패턴을 발견하게 됩니다.
그들은 단순히 나이가 들었기 때문에 문제가 발생하는 것이 아니라 그들의 일상에 큰 변화를 가져오는 공통적인 이벤트들로 인해 문제가 발생하고 크기가 커진다는 것이었습니다. |
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이번 인터뷰와 다양한 정량 리서치에서 보면 시니어들에게 큰 변화를 가져오는 이벤트는
3가지입니다. "은퇴", "사별", "건강 약화" 이 이벤트들이 일상에서 발생하면 시니어들은 즉시 큰 페인포인트를 느끼게 되고 이 문제를 해결하기 위해서 다양한 행동을 하게 됩니다.
나이가 들수록 변화를 싫어하기 때문에 실제 고객들을 행동에 옮기게 만드는 과정이 매우 어려운데, 이러한 이벤트가 발생하면 시니어들은 현재 터전을 떠나는 결정까지 할 정도로 큰 페인포인트가 발생하는 것입니다. |
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각 이벤트별로 상세하게 들어가보면
① 은퇴: 단순히 회사일을 그만두는 시기가 아니라 자녀가 결혼해서 독립하거나 손주의 육아를 도와줄 필요가 없어지는 시기 즉 온전히 나와 배우자를 위해 시간을 쓸 수 있는 시기가 되는 것을 은퇴라고 인지하고 있었습니다. 이 이벤트가 발생하게 되면 시니어들은 고생한 지난 날에 대한 보상심리로 하고 싶은 일만 하며 생활하길 원하고 집안일과 같이 여가를 즐기는데 방해되는 요소들을 없애고자 하는 니즈가 매우 커집니다.
② 건강 약화: 걱정만 하던 건강이 실제로 체감할 수 있을 정도로 나빠지는 시기입니다. 관절에 문제가 생기거나 당뇨, 고혈압 등 관리가 필요한 건강 문제가 발생하게 되면 여러가지 이유로 미뤄왔던 건강 케어, 치료 활동을 시작하게 됩니다. 이 이벤트가 발생하면 지속적인 생활 케어를 받고자 하는 니즈가 커지고 응급 상황에 대한 대처 걱정을 하게 됩니다.
③ 배우자 사별: 시니어들에게 유일한 의지할 상대방이 사라지는 이벤트입니다. 이로 인해 혼자 남았다는 생각에 고독감과 불안감이 커지며 일상 생활부터 건강 케어까지 전반적으로 의지하고 돌봐줄 무언가를 찾게 됩니다. |
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이처럼 나이가 많건 적건, 부자든 아니든 시니어라면 필연적으로 발생하는 이벤트에 의해 그들은 큰 문제에 직면하게 되고 이 시기에는 이사까지 결심할 정도로 그들의 페인 포인트와 니즈가 커지게 됩니다. 만약 우리가 그들에게 만족감을 줄 수 있는 서비스나 비즈니스 모델을 고민한다면 이 이벤트에 집중하고 이로 인해 발생하는 그들의 문제를 해결해줄 필요성이 있습니다.
이런 시니어들의 이벤트와 특징을 기반으로 뒷 부분에서는 몇 가지 페르소나별로 그들을 살펴보겠습니다. |
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이 고객군은 말 그대로 정규 분포의 끝단에 있는 익스트림 유저들입니다.
시니어의 카테고리에 들어가기 직전에 있는 세대로 아직은 회사에서 역할을 수행하고 있으며 왕성하게 활동하고 있는 시기입니다.
다만 정년이 다가오고 자녀의 교육 문제에서도 여전히 자유롭지 못하거나 결혼, 독립 등 아직 다가오지 않은 큰 이벤트들이 남아있어서 관련한 걱정이 많기도 합니다.
아직은 본인을 위해서 큰 지출을 하거나 다이나믹한 활동을 할 수 있는 시기는 아니고, 가족의 동의 없이 이사/이동을 결정할 수도 없는 상황에 처해 있습니다. |
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다만 가까운 미래에 앞서 소개해드린 시니어들의 중요한 이벤트들을 앞두고 있으며 실행에 옮기지는 못해도 이 이벤트들과 노후에 대한 진지한 걱정을 하고 있는 단계이기도 합니다. 비록 구매력과 운신의 폭이 상대적으로 적은 고객군이지만 미래의 예비 고객들로 사업의 종류에 따라서는 이 시기부터 고객들과 네트워크를 형성해야할 수도 있습니다. |
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시니어들이 겪는 대표 이벤트 중 하나인 은퇴 후 시니어 고객군입니다.
퇴직, 자녀 독립 등 다양한 책임에서 자유로워진 상황으로 이제는 하고 싶은 일만 하면서 더이상 힘들지 않은 여생을 보내는 것에 초점이 맞춰져 있습니다.
보통 60대 중반 ~ 70대 중반 사이의 나이대가 가장 많으며 활발한 여가, 취미 생활에 집중하고 만약 경제적으로 노후 준비가 어느정도 갖춰져 있는 시니어라면 고생한 나에게 부담 없이 보상을 줄 수 있는 시니어기의 가장 황금기에 속하는 시기라고 볼 수 있습니다. 이분들은 본인의 시간을 더 보내기 위해 각종 노동의 시간을 줄이려는 니즈를 가지고 있습니다. |
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많은 서비스들과 기업들은 이 고객군을 타게팅하고 있는 경우가 많고 충분한 구매력과 동시에 다이나믹한 서비스들을 기획해볼 수 있다는 점에서 시니어 산업에서 중요한 위치를 차지하고 있는 분들입니다. |
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건강이 약화되면 가장 먼저 체감하는 것은 평범한 일상에서의 활동이 어려워진다는 것입니다. 음식을 조절해야 하고 신체활동에 제약이 생깁니다. 이로 인해 사소한 부분에서도 도움의 손길이 필요하며 정서적으로도 불안한 감정을 자주 느낍니다.
특히 응급 상황이 발생하면 빠르게 대처받고 싶은 니즈가 강하며 인터뷰 했던 시니어 중에서는 같은 곳에 거주하는 비슷한 연배의 사람들끼리 응급 대처 모임을 만들어서 얼마간 연락이 안되거나 눈에 보이지 않으면 모임에서 같이 그 사람을 찾아가 안부를 확인하는 모임을 운영하고 있는 분들도 있었습니다. |
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독립적인 생활이 가능했던 시니어에서 건강이 약화됨과 동시에 어딘가 의지해야 할 필요성이 생기기 때문에 이런 점에서 실버타운이나 시니어 레지던스에 입주를 결정하는 사람들도 많이 생기게 됩니다. 그래서 국내에 있는 대다수의 시니어 레지던스들은 대형 병원과의 연계를 중요한 마케팅 포인트로 삼고 있는데, 다만 '시니어이기 때문에 병원이 필요할 것이다'라는 단순한 수준의 가설에서 벗어나지 못하고 있어서 응급 대처에 대한 시스템이라든지 일상에서의 건강 관리 방법이라든지 세세한 매뉴얼까지는 대응하지 못하고 있습니다. |
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가장 큰 페인포인트를 가지고 있는 시니어 고객군입니다. 배우자와 사별한 경우, 자녀들은 독립했고 주변 사회적 관계들도 끊긴 상황이라 극도의 고독감과 불안감을 느끼게 됩니다.
일상에서 크게 의지해오던 배우자가 사라졌기 때문에 새롭게 생활, 건강 부분에서 의지할 수 있는 서비스를 찾게 되고, 많은 시니어들이 시설 입주나 생활 지원 서비스를 찾게 됩니다. 특히 남성 시니어들의 경우 배우자와 사별한 후에 가사, 생활 전반에 있어서 큰 문제에 봉착하게 되며, 혼자 생활하는 것에 더욱 큰 우울감을 느끼고 있는 상황입니다.
이 분들의 특징은 의지할 곳이 없지만 자녀들에게는 폐를 끼치기 싫어하시기 때문에 어떻게든 독립적으로 생활하려고 하시는 경향이 있습니다. |
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이번 프로젝트에서는 시니어의 삶과 페인 포인트에 집중해서 리서치를 진행했고, 직접 찾아가서 만나 나눈 그들의 이야기들로 페르소나를 정립했기 때문에 무엇보다도 좀 더 생동감 있고 현실적인 그들의 문제를 알 수 있었습니다.
그럼 마지막으로 고객들의 목소리에서 도출한 몇 가지의 시니어 관련 서비스 또는 비즈니스를 기획할 때 고려해야 할 부분을 소개드리겠습니다. |
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1. 시니어의 생애 주기별 이벤트에 맞춘 비즈니스 포지셔닝이 필요합니다. |
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정성·정량 리서치로 알게 된 시니어 삶의 변곡점인 은퇴, 건강 약화, 배우자 사별에서 점차 강화되는 시니어의 페인 포인트 해결을 근간으로 하여 '이벤트가 발생할 때 사용할 수밖에 없는' 사업을 기획해야 합니다. |
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최초 사업이나 서비스를 론칭할 때 고객들로부터 긍정적인 초기 반응을 얻고 시장에 안착하기 위해서는 나이나 구매력이 아니라 그들의 생애 이벤트에 집중하고, 그때 발생하는 페인 포인트를 맞춤형으로 매칭하여 고객들에게 만족감을 주는 것에 집중해야 합니다. |
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2. 시간의 흐름을 고려해 비즈니스를 기획해야 합니다. |
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어떤 고객군보다도 세월에 가장 민감하게 반응하는 고객군이 시니어 고객들이라고 생각합니다.
초기에는 특정 이벤트에 집중해서 비즈니스를 기획하더라도, 한번 정착하면 거의 변화하지 않는 시니어 고객들의 특성상 필연적으로 뒤에 발생하는 이벤트로 인한 페인 포인트들이 고객들에게 생겨나게 됩니다.
현실적으로 모든 이벤트에서 발생하는 페인 포인트에 1개의 기업이 대응하는 것은 불가능하기 때문에, 다양한 외부 연계를 통해서 스팟성 비즈니스가 아닌 이벤트나 세월의 흐름에 대응할 수 있는 비즈니스가 고려되어야 합니다. |
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3. 액티브 시니어들을 대상으로 하고자 한다면 "시니어"를 빼야 합니다. |
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60대의 시니어들은 분명히 법적으로는 시니어에 속합니다. 그리고 노후 대비를 본격적으로 하는 시기인 만큼 예비 고객으로서 충분히 시니어 시장에서 중요한 포지션을 가지고 있습니다.
하지만 이들은 스스로를 "시니어가 아니라고" 생각하고 있습니다. 그렇기 때문에 시니어 관련 서비스나 시설에는 관심이 없으며, 시니어를 위한 무언가라는 것을 인지하는 순간 그 서비스에 대한 관심도를 급격히 잃어버리게 됩니다.
따라서 만약 60대의 액티브하고 젊은 시니어들을 대상으로 비즈니스를 기획하고자 한다면, 기본적으로 시니어의 색깔을 모두 감추는 것으로 시작해야 할 것입니다.
운영, 시설 측면에서는 충분히 그들의 사용 편의성을 고려하여 녹여내는 것이 맞지만, "시니어인 당신을 위해서예요"라고 접근하는 순간 이들은 관심을 돌려버릴 것입니다. |
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이상 시니어에 대한 정의, 그들의 특징, 페르소나, 기회영역까지 저희가 이번에 진행한 모든 리서치 내용을 담아내기엔 지면이 조금 모자란 부분이 있습니다만😆
가장 핵심적인 내용들을 위주로 뉴스레터를 구성해봤습니다.
꼭 시니어 고객에 대한 접근이 아니더라도 다른 고객군을 분석할 일이 생긴다면, 단순히 그들의 겉모습과 조건에 따라 접근하시기보다는 고객의 관점에서 그들이 이 분야에서 겪고 있는 문제는 무엇인지, 우리에게 필요로 하는 것은 무엇인지를 중점적으로 알아내기 위해 접근하신다면 고객들의 본질인 핵심 페인 포인트와 니즈를 파악하실 수 있는 좋은 리서치 프로젝트가 되지 않을까 생각합니다. |
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만약 관련 업무를 하고 계시다면 직접 그들을 만나 지금 어떤 고민이 있으며 무슨 어려움을 겪고 있는지 들어보시는 것을 적극 권장합니다. 1명, 3명 등 작은 숫자의 고객을 만나더라도 나와 우리 사업에는 큰 인사이트를 줄 수 있는 단서들을 얻을 기회가 충분하기 때문에, 이 뉴스레터를 읽으신 모든 분들이 고객의 본질에 다가서실 수 있게 되길 기원합니다.
혹시 이번에 진행한 시니어 고객 분석 관련하여 추가로 궁금하신 사안이 있으시다면 CX팀으로 문의주시면 상세하게 공유, 도움 드리겠습니다.
감사합니다! |
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