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당신은 어떤 브랜드를 좋아하세요?
CX News letter 24년 12월호
김현아 Hannah ✦ 고객경험혁신(CX)팀
2024년 12월 03일 |
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안녕하세요! CX News letter 구독자 여러분🤗 |
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최근 퇴근 후 회사 주변의 거리를 거닐어 보신 적 있으신가요? 길거리에는 평소보다 많은 사람들이 오가는 가운데, 눈길을 사로잡는 무언가가 많습니다. 그 중 하나가 별처럼 반짝이는 거리가 아닐까 싶은데요. |
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매년 겨울이 시작되면, 서울의 백화점들은 화려한 조명과 미디어 아트로 추운 날씨에 발걸음을 서두르는 사람들의 시선을 붙잡습니다. 특히 몇 년 전부터 묘한 경쟁관계에 있는 롯데백화점과 신세계백화점 본점은 독창적인 조명과 예술적 설치물로 많은 사람들이 추위도 잊은채 크리스마스 분위기를 한껏 느끼도록 하고, 주머니 속에서 휴대폰 카메라를 꺼내게 합니다. 백화점 앞의 많은 인파와 차량들을 보고 있노라면, 적어도 이 시즌에는 건물 속 탐나는 물건들 보다는 이 화려한 미디어 아트가 고객을 유인하는 역할을 담당하는 것 같습니다. |
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쌀쌀해지면 찾아오는 사진 속 백화점들의 화려한 크리스마스 장식은 긍정적인 고객경험을 제공한 좋은 사례입니다. 반짝이는 조명과 울려펴지는 크리스마스 캐롤은 고객의 감성을 자극하여 특별한 기억을 남기고, 브랜드에 대한 긍정적인 감정을 형성하여 충성도를 높이는 데 기여합니다. |
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긍정적 고객경험과 브랜드 충성도는 어떤 관계? 비례 관계! |
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여기서 우리는 충성도라는 표현을 사용했는데요. 브랜드 충성도가 높은 고객은 브랜드에 대한 애정과 신뢰가 깊고 더 저렴한 다른 브랜드를 선택할 수 있는 상황에서도 로열티를 가진 브랜드를 선택하는 행동을 보이곤 합니다. 추가적인 리워드가 없는데도 다른 사람에게 해당 브랜드를 추천하기도 하고, 습관적으로 해당 브랜드를 반복해서 선택하고는 하죠. 즉 기업에서 가장 추구하는 일종의 단골고객이 되는 것이죠. |
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또 다른 개념인 고객경험은 고객이 브랜드와 상호작용하는 모든 순간에서 느끼는 감정과 인식을 포함하며, 이는 광고, 제품 구매, 고객서비스 등 기업과 고객이 만나는 모든 접점에서 발생합니다. 기업과 관련된 모든 경험이 고객 경험이 되는 것이죠.
당연하게도 고객이 긍정적인 경험을 많이 할수록 고객의 만족도는 높아지고, 브랜드에 대한 깊은 신뢰와 애정을 형성하게 합니다. 이는 결국 고객이 특정 브랜드를 반복적으로 선택하는, 즉 높은 브랜드 충성도로 표현되는 것이죠. 왼쪽의 그래프처럼 브랜드의 충성도와 고객의 긍정적인 경험은 주로 비례관계를 형성하게 됩니다. |
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고객의 긍정적인 경험이 브랜드 충성도 형성에 미치는 영향 |
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- 신뢰 구축 : 고객이 브랜드와의 상호 작용에서 일관된 품질과 서비스를 경험할 때, 브랜드에 대한 신뢰가 높아집니다.
- 입소문 효과 : 만족한 고객은 자신의 긍정적인 경험을 다른 사람들과 공유하려는 경향이 있습니다. 이는 새로운 고객을 유치하는 데 기여하며, 만족한 고객 스스로의 브랜드 충성도도 더욱 강화합니다.
- 가격 민감도 감소 : 브랜드에 대한 충성도가 높아질수록 고객은 가격에 덜 민감하게 반응합니다. 고객은 자신이 신뢰하는 브랜드에 대해 더 높은 가격을 지불할 의향이 있으며, 이는 기업의 안정적인 수익을 보장합니다.
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긍정적인 고객경험으로 브랜드 충성도를 높인 기업 |
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이렇게 긍정적인 고객경험을 제공하여 성공한 사례를 몇가지 살펴보겠습니다. |
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글로벌 온라인 커머스 기업인 아마존은 쇼핑 과정에의 고객 여정을 빠르고, 간단하게 바꾸는데 집중한 대표적인 사례입니다. |
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- 편리한 쇼핑 경험 : 원클릭 결제 시스템과 빠른 배송 서비스를 통해 고객이 쉽게 쇼핑할 수 있도록 합니다. 물론 다른 곳보다 저렴한 가격은 기본이죠. 온라인 쇼핑에 익숙하지 않았던 사람들도 한번 겪은 편리함에 만족도가 높아지고, 반복 구매로 이어지게 됩니다.
- 개인화된 추천 시스템 : 고객의 구매 이력을 기반으로 맞춤형 제품을 추천하여 개인화된 경험을 제공합니다. 이는 고객의 흥미를 유도하고, 충성도를 강화하는 데 기여합니다.
- 철저한 고객 서비스 : 고객이 문제를 겪었을 때 신속하고 친절하게 대응합니다. 이러한 고객 중심의 접근은 브랜드에 대한 신뢰를 쌓고, 장기적인 충성도를 유도합니다.
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😍어디에서보다 감명깊은 오프라인에서의 경험을 제공하는 곳 |
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처음 미국에서 애플스토어에 방문했을 때, 깔끔한 매장과 친절하고 적극적인 직원들, 밝은 분위기에 매료되어 제품도 괜히 더 매력적으로 보이곤 했는데요. 제가 느꼈던 것처럼 애플은 오프라인에서 고객들의 경험에 중점을 두고 있습니다. |
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- 차별화된 오프라인 경험 : 고객은 매장에서 아이폰, 아이패드, 맥북 등 다양한 제품을 직접 사용해 볼 수 있을 뿐 아니라, 스페셜리스트로 불리는 애플스토어의 직원들은 제품에 대한 깊은 이해를 바탕으로 고객에게 상세한 설명과 시연을 제공하여, 고객이 제품을 완전히 이해하고 구매 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.
- 체험에 최적화된 인테리어 : 애플스토어는 고객이 자유롭게 제품을 체험할 수 있도록 개방적인 디자인을 채택하고 있습니다.
- 지역사회와의 연결 : 애플스토어는 단순한 쇼핑 공간을 넘어, 지역 사회의 문화적 허브 역할을 합니다. '투데이 앳 애플' 프로그램을 통해 아티스트, 작가, 개발자들이 참여하여 다양한 클래스와 이벤트를 진행하며, 고객과의 소통을 강화합니다.
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😍고객의 이름을 직접 불러주는 바리스타, “Call my NAME!” |
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스타벅스는 고객과의 감정적 연결을 통해 브랜드 충성도를 높인 케이스입니다.
- 개인화된 서비스 : 고객의 이름을 기억하고, 개별적인 취향을 반영한 음료를 제공함으로써 고객과의 개인적인 관계를 형성합니다. 이러한 개인화는 고객의 감정적인 충성도를 강화합니다.
- 편안한 매장 환경: 따뜻한 느낌의 목재 가구, 은은한 조명, 잔잔한 배경음악 등은 고객으로 하여금 스타벅스를 방문하고 싶은 공간으로 느끼게 하고 이는 브랜드에 대한 긍정적인 감정으로 이어지고는 합니다.
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단 한번의 부정적인 경험, 로열티를 잃을 수 있어요 |
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반면, 고객들이 겪는 부정적인 경험은 단 한번의 경험으로도 고객 이탈을 초래할 수 있습니다. |
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Medallia의 보고서에 따르면 고객의 59%가 부정적인 경험 때문에 해당 브랜드를 다시는 구매하지 않겠다고 결심하기도 한다고 응답했고, 37%의 응답자는 단 한번의 나쁜 경험으로도 해당 브랜드와의 관계를 끝낼 수도 있다고 답변하기도 했습니다. 이는 브랜드가 고객 경험을 소홀히 할 경우, 고객 이탈이 발생할 수 있음을 경고합니다. |
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부정적인 고객경험이 대규모 고객이탈로 이어진 사례를 살펴볼까요? |
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😣만석 비행기에서 승무원 이송을 위해 멀쩡한 고객을 하차시킨 항공사
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고객들은 이 사건을 통해 유나이티드 항공이 고객을 존중하지 않는다는 인상을 받았고, 많은 고객들은 ‘동양인으로 보이는데.. 인종차별...’, ‘백인이었음 저랬을까?’, ‘유나이티드항공 불매운동 동참하자!’ 등의 비난 여론을 쏟아냈습니다.
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영상을 통한 간접적인 경험이었을 뿐인데도 이 사건 이후 유나이티드 항공에 대한 고객들의 브랜드 충성도가 급격히 감소했고 결과적으로, 많은 고객이 유나이티드 항공을 떠나 다른 항공사를 이용하게 되었습니다.
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😣고객 데이터 유출 한번으로 단골을 잃은 쇼핑몰
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- 정보유출로 인해 발생한 약 2180만 장의 카드 재발급 비용으로 신용 조합과 지역 은행들이 추정한 비용은 2억 달러에 달합니다. 이 비용 뿐만 아니라 많은 고객들은 카드를 재발급하는 시간과 수고를 들이게 되었죠.
- 고객들은 정보유출을 경험하면서 TARGET에서의 쇼핑이 더이상 안전하지 않다고 느끼게 되었고, 브랜드 신뢰도와 더불어 충성도도 하락하게 되었죠. 결과적으로 타겟의 2013년 4분기 수익은 전년 대비 무려 46% 감소했습니다.
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이러한 글로벌 기업들의 사례들은 고객 경험과 브랜드 충성도가 어떻게 상호작용 하는지를 잘 보여줍니다.
고객이 긍정적인 경험을 하게 되면, 브랜드에 대한 신뢰와 애정이 깊어지고, 이는 반복적인 선택과 충성도로 이어집니다. 그러나 부정적인 경험은 고객 이탈을 초래할 수 있으며, 이는 브랜드 이미지와 회사의 수익에 심각한 영향을 미칠 수 있습니다. |
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그렇다면, 앞으로 우리는 어떤 방향으로 나아가야 할까요? |
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우리 회사의 아파트 브랜드 자이(Xi)는 최근 “특별한 지성”이라는 가치를 넘어 “일상이 특별해지는 경험(EXPERIENCE INSPIRATION)”이라는 의미를 담아 브랜드 리뉴얼을 진행했습니다. 이 배경에는 더 이상 사용자 중심의 가치 제공이 아닌 고객의 경험에 더욱 집중하겠다는 의지가 담겨 있습니다. 즉, 단순히 고급스러운 아파트를 판매하는 것이 아니라, 자이에 거주하는 고객과 자이에 살고 싶어하는 고객, 자이를 만드는 협력 회사들, 그리고 자이를 건설하는 우리 모두가 자이 안에서 영감을 받고 일상이 특별해지는 경험을 누릴 수 있도록 하겠다는 의지입니다 |
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💡일상이 특별해지는 경험을 제공하는 Xi
- 고객의 목소리 듣기
- 개인화된 피드백 시스템: 고객의 의견을 수렴하고 고객의 요구에 맞춘 개선 사항을 반영하는 시스템을 운영하여, 고객의 목소리를 적극적으로 반영합니다.
- 소통 채널 운영: 고객과의 정기적인 소통을 위한 채널(뉴스레터, SNS 등)을 운영하여, 고객의 관심사에 맞춘 정보를 제공하고 고객과의 관계를 강화합니다.
- 개인화된 고객 경험 제공하기
- 고객의 다양한 요구를 반영한 맞춤형 주거 솔루션을 제공하고, 고객이 불편해 하는 것, 필요없다고 생각하는 것은 과감하게 없애거나 바꿀 수 있어야 합니다.
- 1:1 상담 서비스 제공: 고객의 상황에 맞춘 1:1 상담 서비스를 제공하여, 청약 전략, 가점 계산, 대출 상담 등을 지원합니다. 이를 통해 고객이 보다 나은 결정을 내릴 수 있도록 돕습니다.
- 분양상담 예약 시스템: 고객이 원하는 시간에 전문가와 상담할 수 있도록 예약 시스템을 도입하여, 고객의 편의를 높입니다.
- 정보 제공의 투명성
- 청약 정보 및 절차 안내: 청약 절차, 가점제 및 추첨제의 이해를 돕기 위해 상세한 가이드라인을 제공하는 웹사이트나 모바일 앱을 운영합니다. 고객이 보다 쉽게 이해할 수 있도록 인포그래픽이나 동영상 자료를 활용합니다. 고객이 자신의 조건을 입력하면, 청약 당첨 가능성을 시뮬레이션해주는 도구를 제공하여 고객이 자신의 상황을 이해하고 준비할 수 있도록 합니다.
- 실시간 정보 업데이트: 청약 일정, 당첨 결과, 분양가 등 중요한 정보를 실시간으로 업데이트하여 고객이 필요한 정보를 즉시 확인할 수 있도록 합니다.
- 지속 가능한 가치 제공
- 환경 친화적인 건축 솔루션으로 고객에게 지속 가능한 선택지를 제공하고, 브랜드 신뢰도를 높여야 합니다. 이를 통해 고객이 자이(Xi)와 함께 지속 가능한 삶을 영위할 수 있습니다.
- 고객 경험을 통한 영감 제공 : 다양한 프로그램과 커뮤니티 활동으로 고객과의 정서적 유대를 강화하고 자이에서의 삶을 통해 영감을 얻을 수 있도록 합니다. 고객이 자이(Xi)에서 단순한 주거를 넘어 특별한 삶의 질을 경험할 수 있게 해야 합니다.
- 안전과 품질
- 고객의 안전과 주거 품질이 최우선입니다. 엄격한 품질 관리 기준을 준수하고, 안전한 건축 환경을 제공하기 위해 노력하는 한편 최신 기술과 자재 적용, 정기적인 점검과 유지보수를 통해 고객이 신뢰할 수 있는 주거 공간을 만들어나가야 합니다.
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고객을 잘 살펴보면, 고객이 어떤 경험을 기대하는지 알 수 있고 또 고객 스스로도 기대하는지도 몰랐던 서비스와 제품을 제공할 수 있습니다. 이것이 New XI의 성공에 필수적임을 잊지 마세요!
앞으로도 고객의 목소리에 귀 기울이고, 변화하는 시장 환경에 발맞추어 나가는 우리가 되길 기대합니다! 😎 |
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