고객의, 고객에 의한, 고객을 위한 디자인 = CX 디자인

CX News letter 24년 10월호

SOO ✦ 고객 경험 혁신(CX)팀

2024년 10월 07일

안녕하세요! CX News letter 구독자 여러분🤗

CX팀에도 디자이너들이 있다는 사실을 알고 계셨나요?

오늘도 전사 고객의 여정에 최고의 경험을 제공하기 위하여 열심히 디자인 작업을 하고 있답니다!

그렇다면 CX디자이너는 어떤 디자인을 하는지 궁금하지 않으신가요?

궁금하실 것 같아 알려드립니다!😝

CX디자인은 무엇일까요?

#1 CX 고객경험 (Customer Experience) 디자인이란?

CX(고객경험)디자인은 고객이 브랜드와 결합하는 모든 지점의 환경을 관리하고 개선하고 만족을 제공하는 전반의 과정을 의미합니다. 이는 단순히 제품을 사용하는 것뿐만 아니라 광고, 웹사이트, 매장 방문, 고객 서비스와 같은 디지털과 오프라인의 다양한 접점에서 고객이 느끼는 감정을 다루고 디자인하는 것을 포함합니다.

CX(고객경험)디자인은 ****고객의 여정에서 느낄 수 있는 불편함과 어려움을 해소하기 위해 개선점을 끊임 없이 찾습니다. 이를 VOC(Voice of Customer)라고 부르는데, 최전방에서 고객과 밀착해 의견을 듣고 개선합니다.

고객의 소리를 통해 직,간접으로 데이터를 얻을 수 있고, 데이터 기반으로 디자인에 반영하여 고객에게 긍정적이고 의미있는 경험을 제공하여 고객의 만족, 충성도 및 지지를 이끌어 내는 것이 바로 CX(고객경험)디자인입니다.

#2 CX, 디자인의 중요성?

CX(고객 경험)을 우선시하는 기업들은 고객 만족이 장기적인 성공을 위해 중요하다는 것을 인식하고 있습니다.

고객은 제품이 상품화 됨에 따라 특정 제품의 기능이나 특징 보다는 해당 제품이 제공해 줄 수 있는 경험에 차이를 중요하게 생각하기 때문입니다.

PwC의 보고서에 따르면 전체 고객의 73%는 우수한 경험을 구매 결정의 주요 요인으로 여기고, 65%는 브랜드에 대한 긍정적인 경험이 어떤 광고보다 효과적이라고 생각하며, 43%는 이러한 경험을 제공하는 브랜드에 더 많은 비용을 지불할 의향이 있다고 생각합니다.

*(사진) 무신사 팝업스토어

온라인 패션 커머스 기업 무신사가 고객 경험을 위해 오프라인 팝업스토어를 여는 것처럼, 어떤 제품이나 서비스에서도 이제는 ‘경험’에 대한 내용을 빼놓을 수 없는 시대입니다.

긍정적인 경험이 지속적으로 이루어지면 입소문 및 고객 충성도 향상으로 이어질 수 있기 때문에, 성공하는 기업은 CX 그리고 CX디자인을 반드시 신경 써야 합니다.

기존 기업들이 자사의 구체적인 기능과 특징을 중점으로 두고 이를 경쟁사와 비교해 차별화를 진행해 왔다면, 이제는 사용자 및 고객을 위주로 이들의 경험에 초점을 두는 방식으로 변화하고 있습니다.

즉, 고객과의 관계가 점점 더 중요해지고 있다는 것이죠.

그러한 맥락에서 CX(고객 경험)은 앞으로도 기업과 브랜드의 주요 과제가 될 것입니다. 고객 만족도와 충성도를 높이고, 브랜드 인식 및 전반적인 비즈니스 성공에 직접적인 영향을 미치고 있기 때문에, CX(고객 경험)의 개념을 잘 알고 디자인뿐아니라 전 영역에 적용해 나갈 수 있도록 노력해 나가는 것이 필요합니다

#3 CX(고객경험) 디자인의 특징

CX(고객 경험)디자인은 이름에서 알 수 있듯이 과거에 비슷한 상품이나 서비스를 구매 했거나, 이용한 경험이 있거나, 잠재적으로 제품 서비스를 구매할 가능성이 있는 등 구매력이 있는 ‘고객’을 대상으로 합니다. CX(고객 경험)는 매우 광범위 합니다. 때문에 CX(고객 경험)디자이너는 단순히 사용자를 넘어 제품 서비스를 직접 사용하지 않더라도 마케팅이나, 고객 지원 센터 등의 다른 채널을 통해 제품 서비스 브랜드를 접하는 모든 고객들과 잠재 고객들의 만족도를 고려해야 합니다.

CX(고객 경험)디자이너는 고객의 브랜드 충성도를 보여주는 ‘순고객추전지수(NPS)’, 고객이 서비스를 이용하는 기간 내에 얻을 수 있는 이익을 보여주는 ‘고객생애가치(CLV)’, 제품 서비스 이용 과정에서의 고객 노력을 보여주는 지표인 ‘고객노력점수(CES)’ 등을 통해서 효과를 측정합니다. 그 결과 CX(고객 경험)디자인은 고객 전체의 여정에서 고객의 감정, 인식, 전반적인 만족도를 고려해 더 넓은 관점을 취하는 경향이 있습니다.

CX(고객 경험)는 단순히 제품 서비스 뿐만 아니라 마케팅이나 고객 지원 같은 타채널을 통해 제품 서비스 브랜드를 접하는 고객의 전반적인 브랜드 인지도와 충성도 등의 인식, 감정, 만족도 향상을 목표로 합니다.

대표적으로 제품이 아닌 경험, 관계, 가치를 판매한다는 모토에 따라 차별화 전략을 구사하기로 유명한 애플은 애플 스토어의 모든 기기들을 일정 각도로 배치합니다. 한국 애플 스토어의 경우 맥북은 바닥면으로 부터 76도 각도를 이루고 있으며, 태블릿인 아이패드는 67도 각도로 세팅하고 있습니다. 고객이 화면을 보기 위해 반드시 제품을 만지도록 하기 위해서죠. CX(고객 경험)디자인 관점에선 정말 훌륭한 지침이라 볼 수 있습니다. 모든 고객들을 대상으로 별다른 비용이나 노력 없이도 제품 체험 과정을 실현했기 때문입니다.

#4 CX, 고객경험을 디자인하는 디자이너에게 중요한 3가지

1. 우선 CX(고객 경험)디자이너는 데이터를 기반으로 디자인하는 것이 가장 중요해요. 데이터를 기반으로 디자인하는 것은 고객의 목소리를 기준으로 디자인 할 수 있는 가이드가 됩니다.
2. 또한 CX(고객 경험)디자이너는 통역사의 역할을 해야 한다고 생각해요. 고객들이 원하는 것을 각각의 고객과의 접점을 개선하고, 디자인하여 서비스를 제공하는 통역사가 되어야 합니다.
3. 고객은 사실 자신이 무엇을 원하는지 정확하게 이야기해 주지 않아요. 이렇게 고객 스스로도 자신이 정확하게 무엇을 원하는지 모르는 상황에서 우리는 그 불만 속에 숨겨진 진짜 목소리를 데이터를 기반으로 찰떡같이 알아 들을 수 있어야 합니다.

#5 CX 디자인의 우수 사례

1. 아마존

대표적인 CX(고객 경험)우수 사례인 ‘아마존’를 통해 CX(고객 경험)디자인에 대해 조금 더 쉽게 알아보도록 해요!

“나는 CX(고객 경험)개선하는 작업을 사랑한다. 직원들에게도 이를 게을리하지 말라고 강조한다. CX는 그냥 무조건 중요하다” 아마존 전 CEO인 제프 베조스가 한 말입니다. 아마존은 CEO인 그의 철학을 바탕으로 ‘고객 몰입’을 추구할 정도로 CX(고객 경험)관리를 강조했습니다.  

2. 스포티파이 (Spotify)

음악 스트리밍 서비스 스포티파이는 CX관리를 통해 리스너의 취향을 사로잡았습니다.

2024년 1분기 말 현재 스포티파이는 2억 3,800만 명의 프리미엄 고객을 확보하고 있다. 유료와 무료 상품 구독자는 6억 1,500만 명으로, 이들이 하루 평균 5백만 개의 플레이리스트를 만들거나 편집합니다. 보유한 곡은 총 7천만 개입니다.

스포티파이는 이렇게 엄청난 트래픽과 데이터를 기반으로 개인화 플레이리스트인 ‘디스커버 위클리(Discover Weekly)’를 매주 내놓습니다.

개인화는 각 고객에게 맞춤형 서비스를 제공하는 것으로서, 기술을 활용한 CX 관리의 장점이라고 생각합니다.

미국의 한 코미디언은 “디스커버 위클리가 나를 너무 잘 알아서, 옛사랑 같을 지경이다”라고도 말했습니다.🤣🤣

최근에는 스포티파이가 팟캐스트를 주력으로 밀면서 ‘폴스(Polls)’라는 설문조사도 하고 있습니다. 위의 이미지와 같이, 팟캐스트 제작자 또는 진행자가 질문을 던지고 청취자가 앱 내에서 답변을 하는 서비스입니다. 국내에서는 아직 제공되지 않지만 실시간으로 피드백을 주고 받는 혁신적인 CX(고객 경험)사례라고 볼 수 있습니다.

여기서 고객들이 폴스라는 설문조사 참여를 높일 수 있는 화면 디자인을 하는 것 또한 CX(고객 경험)디자인의 하나하고 할 수 있습니다.

3. 에어비앤비 (Airbnb)

에어비앤비는 기존 호텔업계에 도전한 스타트업으로서, 또 플랫폼으로서 고객인 호스트와 게스트의 경험을 엄청나게 신경씁니다. 그 방법 중 하나가 설문조사인데요. 약 4백만 명의 호스트, 8억 건의 숙박 이용 사례를 만든 수많은 게스트를 대상으로 각 숙박 경험 후 피드백을 받습니다. 에어비앤비를 써본 분들은 아마 다음 이미지와 같은 만족도조사에 한 번씩 답변해보셨을 겁니다.

에어비앤비는 이 만족도 조사 결과를 바탕으로 ‘내년에도 특정 사용자가 에어비앤비에서 숙박 예약을 할지’ 예상해요. CX 관리를 통해, 피드백 데이터를 기반으로 고객충성도와 고객 잔류율(Customer retention rate)을 높이는 의사결정을 하는 것인데요. 결론적으로 좋은 피드백을 주는 사용자일수록 서비스를 다시 사용하고, 좋은 입소문을 내며, 다른 사람에게 추천할 가능성이 높다고 하네요.

에어비앤비에 피드백 해보신 여러분, 실제로 어땠나요? 다음 해에 다시 에어비앤비를 사용하셨나요?

#6 최신 CX(고객경험)와 CX디자인의 방향

1. 초개인화

모든 커뮤니케이션 채널에서 일관된 고객 경험을 제공한다는 것은 무엇보다도 개인화, 즉 브랜드와의 이전 상호 작용을 고려하여 향후 관련 메시지(추천, 제안 등)를 개발하는 것을 의미합니다.

이렇게 촉발된 크로스 채널 커뮤니케이션은 마케팅 비용의 효율성을 높여주며, 10-30%, 그리고 5-15%의 수입을 올릴 수 있습니다.

그럴듯하게 들리지만, 고객들은 오랫동안 개인화에 익숙해져 왔으며 각자의 고유한 관심사와 니즈를 충족하기 위해 기업에게 새로운 솔루션을 요구하고 있습니다. 바로 이 점이 2024년의 고객 경험 트렌드로 초개인화가 떠오르는 이유입니다.

초개인화는 실시간 데이터를 기반으로 각 고객의 행동과 선호도를 개별적으로 연구하여 고객이 지금 당장 원하는 것을 제공하는 것입니다.

2. AI 기술의 활용

2024년도의 CX디자인은 AI와 데이터 기반 환경 설계가 중요합니다.

AI를 활용하여 고객 행동을 분석하고, 앞으로 고객 요구에 맞춰 서비스를 제공할 수 있습니다.

인공 지능의 사용 자체가 혁신은 아닙니다. 하지만 매체의 예측에 따르면, 2024년 AI는 고객 경험을 개선하는 데 있어 비즈니스 소유자에게 없어서는 안 될 보조 도구가 될 것입니다.

이는 초개인화 및 방대한 데이터와 관련된 작업이 시급히 필요하기 때문입니다. 따라서 이 두 가지 CX 트렌드는 서로 밀접한 관련이 있습니다.

AI는 개인화 전략과 전반적인 마케팅 활동의 판도를 바꿀 수 있습니다:

• AI가 실시간으로 데이터를 처리하므로 각 고객의 변화하는 선호도에 빠르게 대응할 수 있습니다.
• AI는 데이터의 패턴과 트렌드를 파악하여 고객이 인지하기도 전에 고객의 니즈를 예측할 수 있게 해줍니다.
• AI는 A/B 테스트와 같은 많은 일상적인 작업에서 벗어나 창의력과 전략적 계획에 집중할 수 있는 공간을 제공합니다.

따라서 빠르게 증가하는 고객의 요구에 부응하고 경쟁업체를 이기고 싶다면 2024년에 AI를 사용하는 것은 필수입니다.

3. 음성 어시스턴트

AI는 고객 데이터뿐만 아니라 고객과 직접 소통할 수도 있습니다.

음성 어시스턴트는 성공 사례입니다. Microsoft의 Cortana, Apple의 Siri, Amazon의 Alexa 등 스마트 음성 어시스턴트의 수는 매년 증가하고 있으며, 2024년에는 84억 명(대략적으로 말하면 지구상의 모든 주민이 개인 비서를 가질 수 있는 셈)에 이를 것으로 예상됩니다.

이커머스 기업들의 주요 목표는 고객의 요청에 따라 상품 검색을 단순화하고 속도를 높이는 것입니다. 2025년까지 음성 어시스턴트의 도움으로 이루어진 구매의 가치는 1640억 달러에 달할 것입니다.

따라서 음성 어시스턴트 도입은 향후 몇 년간 고객 경험 트렌드가 될 것입니다.

2023년 연구에서 이 도구가 고객 경험을 어떻게 향상시키는지 정확하게 밝혀졌습니다.

일부 응답자는 음성 어시스턴트가 쇼핑의 효율성을 높여주었다고 말합니다. 또 다른 응답자들은 가상 비서가 자신의 요구 사항을 완벽하게 파악하기 때문에 쇼핑 시간이 크게 단축되었다고 말합니다. 따라서 적합한 제품 검색을 간소화하면 매출과 브랜드에 대한 고객의 충성도가 달라질 수 있습니다.

4. 대화형 AI 챗봇

챗봇 시장은 2030년까지 23.9%라는 놀라운 연평균 성장률(CAGR)로 성장할 것으로 예상됩니다.

그러나 기존 챗봇은 혁신적인 대화형 AI 챗봇에 자리를 내줄 것입니다;

기존 챗봇은 FAQ와 일반적인 질문만을 기반으로 커스터마이징된 대화 흐름을 가지고 있습니다.

반면, AI 챗봇은 미리 준비된 스크립트 없이도 고객의 의도를 파악하여 가장 적합한 솔루션을 실시간으로 제공합니다. 또한 AI 챗봇은 고급 옴니채널 기능을 갖추고 있으며 채팅 인터페이스뿐만 아니라 다양한 플랫폼에 통합할 수 있습니다.

마지막으로, 미래의 챗봇은 자연어를 모방하고 고객 서비스 담당자를 완전히 대체하여 답변의 속도와 품질 면에서 그들을 능가할 것입니다.

5. 비디오 마케팅

다양한 업종의 1,500개 기업을 대상으로 비디오 마케팅 사용에 대한 글로벌 설문조사를 실시한 결과, 2023년에는 90% 이상이 디지털 마케팅 전략의 필수 요소로 비디오를 사용할 것으로 나타났습니다.

이 수치는 2016년에 비해 30%나 증가한 수치이며, 2023년에는 이전에 동영상을 사용하지 않던 마케터들 중 70%가 동영상을 ‘필수’ 목록에 포함시켰습니다.

비디오 마케팅을 디지털 고객 경험 트렌드로 분류하는 것은 주로 비디오 콘텐츠에 대한 소비자 참여의 증가와 관련이 있습니다. 최근 연구에서 바로 이를 입증했습니다.

• 고객의 91%는 2023년까지 브랜드가 더 많은 동영상 콘텐츠를 제공하기를 원합니다.
• 96%가 제품이나 서비스를 탐색하고 더 잘 이해하기 위해 동영상을 즐겨 시청합니다.
• 89%가 동영상이 구매 결정에 영향을 미쳤다고 답했습니다.

이러한 수치는 2024년에 이러한 고객 경험 트렌드를 도입하고, 마케터들 사이에서 가장 인기 있는 동영상 유형으로 시작하는 데 큰 동기부여가 될 것입니다.

#7 CX팀에서 고객중심으로 디자인한 작업물 소개

그렇다면 CX팀에서 고객을 위해 어떤 디자인들을 했을까요!?

CX팀에서 한 디자인 중 고르고 골라서 간략하게 소개해 드리려고 합니다.

1. XIAN 입주센터

자이에 입주하는 과정을 편리하고 쉽게 할 수 있을 뿐만 아니라 자이 브랜드를 긍정적으로 경험하는 과정을 느끼실 수 있게 디자인을 개선하였습니다.

2. 행사 디자인

사내 ・ 외 행사를 통하여 GS건설의 브랜드를 경험 할수 있도록 합니다.

아래 사진은 제주도에서 열린 2024 제주플러스 국제환경포럼에서 안전모 업사이클이라는 주제로 참가했던 사진들입니다. 부스 전반적인 디자인과 굿즈 , 동선까지 디자인하여 고객들이 GS건설이 환경까지 생각하는 기업이라는 긍정적인 경험을 할 수 있도록 하였습니다.

CX팀에서의 디자인 결과물이 더 궁금하실 것 같은데요!

추후에 더 자세하게 소개해 드리는 기회를 만들어보려고 합니다! CX팀의 디자인! 기대해주세요!😎

#8 함께 헤매고, 함께 앞으로 나아가기 위해

CX디자인에 대해서 어느정도 이해 하셨나요?

CX디자인은 고객을 생각하는 고객중심의 디자인이라고 생각하시면 됩니다! 고객의 어려움을 디자인을 통해 해결해주는 것이 바로 CX디자인입니다.

여러분의 곁에도 CX는 밀접한 관련이 있습니다!

여러분의 고객은 누구인가요?

오늘도 고객의 문제를 해결하고 있을 여러분의 고민은 무엇인가요?

고객을 위해 함께 고민하고, 또 함께 성장해요.

* 이미지 출처 : ⓒ Unsplash의 Marques Thomas / ⓒ Unsplash의 Campaign Creators / 뉴스1기사사진 / 직접촬영

* 문서 및 이미지 참조 : 

DMCU의 매거진-2024년 고객 경험(CX) 트렌드 9가지