사진과 동영상이 안보이시면 "차단된 콘텐츠 표시"를 클릭해주세요! |
|
|
고객은 ‘진짜’ 문제를 이야기하지 않아요
CX News letter 24년 06월호
최준식 Jason ✦ 고객경험혁신팀
2024년 06월 01일 |
|
|
안녕하세요, CX Newsletter 구독자 여러분!🖐️🖐️ 따스했던 봄기운이 조금씩 무더워지며 새로운 계절인 여름🏄이 다가오고 있습니다! 낮 기온이 30도 가까이 올라 무더운 날씨 속에서 출근길 옷차림이 제법 가벼워지고 있는데요.
때마침 근무 복장 제도가 개선되어 반바지🩳를 입고 출근하는 직원들을 종종 찾아볼 수 있었어요. 이러한 사내 제도의 변화 역시!
회사의 내부 고객인 임직원들이 조금 더 편안한 환경에서 일할 수 있도록,
고객 관점에서의 불편함을 제도로 개선한 사례로 볼 수 있어요!
물론 새로운 제도의 도입 전에는,
설문조사📝나 인터뷰🗣️와 같은 방식을 통해 임직원들의 불편함을 확인할 수 있었겠죠?
지난 CX 뉴스레터에서는 계절의 변화보다 더욱 빠르게 변하는 고객의 마음을 공감할 수 있는 방법인, 유저 리서치(User eXperience Research)에 대해 함께 알아보았는데요.
목적과 유형에 맞는 효과적인 리서치 방식을 선택하여,
제품/서비스/기획안의 사용자가 누구인지부터 시작해, 어떻게 이용하고 있는지,
어느 부분을 특히 좋아하고 어디서 불편을 느끼는지, 앞으로 더 원하는 것은 무엇인지 등을 파악하는 것이 중요하다는 것을 살펴보았습니다.
이번 6월 CX 뉴스레터에서는 고객과의 ‘공감’만큼 중요한 ‘진짜 문제’ 찾기로,
고객의 진짜 어려움을 찾는 방법을 함께 알아보고자 합니다.
이를 통해 고객의 문제를 제대로 정의하고 이해하는 것이 얼마나 중요한지 확인해 볼 예정입니다. |
|
|
🔎문제를 찾아내는 방법을 배워본 적 있으신가요? |
|
|
여러분들은 지금까지 살아오면서 문제를 찾아내는 방법이나 기술을 배워보신 적이 있으신가요?
아마 대부분의 사람은 우리 주변의 문제를 찾아내는 연습보다는,
우리에게 주어진 문제(라고 생각하는 문제)를 빠르게 해결하는 방법을 열심히 배워오셨을 겁니다.
이처럼 우리는 문제를 정의하는 과정보다 정답 찾기에 길들여져 왔습니다.
그래서 우리 무의식 속에 “정답이 아니면 어떡하지?”라는 두려움이 크게 자리 잡고 있죠. |
|
|
하지만 천재 물리학자 아인슈타인은,
"만약 나에게 문제를 해결하기 위해 한 시간이 주어진다면,
문제를 정의하는 데 55분을 쓰고, 나머지 5분을 해법을 찾는 데 쓰겠다"는 명언을 통해
문제를 제대로 정의하는 것이 가장 중요하고 우선되어야 함을 강조했습니다. |
|
|
어떻게 하면 우리는,
“고객 눈으로 찾은 문제, 올바른 질문에 올바른 답을 찾을 수 있을까요?” |
|
|
CX Academy 임원/직책자 과정 中 “나의 고객 찾기” 실습결과 |
|
|
우리 주변에는 어떤 고객들이 있을까요?
지난 5월까지 임원/직책자 대상으로 진행된 CX Academy에서,
우리 주변의 고객(사용자)을 찾아보는 실습을 진행해 보았습니다.
대외 고객인 다양한 발주처와 주무관청을 비롯하여 협렵업체, 용역사, Vendor,
그리고 우리의 제품을 만나는 입주민, 지역주민, 조합원, App 사용자 등을 찾아볼 수 있었습니다.
이와 더불어 회사 내부 고객인 임직원들을 각 사업본부/부서, 상사, 현장 직원 등 다양한 형태로 확인할 수 있었습니다. |
|
|
💡 모든 새로운 제품이나 서비스 혹은 프로그램에는 그것을 이용하게 되는 고객(사용자)이 반드시 존재할 텐데요. 새로운 제품을 기획하면서 가장 선행되어야 하는 것은,
그 제품(서비스, 프로그램 등)이 어떤 고객(사용자)을 위한 것인지, 고객이 정말로 필요로 하는 것이나 불편한 것이 무엇인지 공감(Empathy)을 통해 확인하는 것이 중요합니다. |
|
|
즉, 제품을 이용하는 사용자 관점의 사고가 아닌 공급자의 관점에서 우리가 풀고 싶은 과제를,
우리가 원하는 방식으로 풀고 있진 않은지 회고를 통해 우리 스스로 되돌아보는 것이 중요하다고 말씀드릴 수 있습니다. |
|
|
🚩고객의 문제라고 생각했던 그것이 “진짜 문제(Real Problem)”가 아닐 수 있어요! |
|
|
우리는 종종 고객이 자신의 진짜 Needs와 문제를 명확하게 표현하지 않는다는 점을 발견하곤 합니다. 이는 고객 스스로 자신의 필요를 정확히 인지하지 못할 때가 많기 때문인데요.
따라서 우리의 역할은 고객의 말로 드러나지 않는, 그들의 진정한 욕구와 문제점을 파악하는 것입니다. 이 과정에서 단순히 최신 기술을 도입하거나 표면적인 솔루션을 제공하는 것으로는 충분하지 않습니다.
예시로 미국의 화물운반업체인 OTIS가 엘리베이터를 처음 출시했을 때, 많은 탑승객이 속도가 너무 느리다며 불만을 쏟아냈었습니다.
OTIS는 엘리베이터의 속도를 빠르게 할 방법을 연구했으나 당시의 기술로는 한계가 있었죠. 그러다 OTIS는 탑승객의 불만이 ‘엘리베이터의 속도’도 있지만 여러 고객을 만나 인터뷰를 해 본 결과, 탑승객의 내면에 숨겨져 있는 ‘엘리베이터가 느려 안에서의 시간이 낭비된다는 느낌’도 있음을 알게 되었습니다. 수억 원이 들 것 같던 문제는 단순히 거울을 붙임으로써 손쉽게 해결되었죠. |
|
|
여기서 핵심은 고객이 진짜 원했던 건 ‘엘리베이터가 빨라졌으면 좋겠다.’ (표면 니즈)가 아니라 ‘엘리베이터 안에서 시간이 너무 지루하고, 잘 갔으면 좋겠다’(잠재 니즈)였던 것입니다. 이처럼 사람들의 표면적인 욕구와 실제로 느끼는 욕구는 다를 때가 많습니다. |
|
|
자이 입주 전 사전점검 행사에서 만난 입주 예정자인 한 고객께서 저희에게 이런 말씀을 해주셨어요. |
|
|
🎁 “입사점은 내 집을 처음 만나는 설레는 순간이고, 축제 같았으면 좋겠어요” |
|
|
아파트 사전 점검 너머에 “가족”, “첫 만남”, “설렘”, “축제”와 같은 단어들이 고객의 마음속에 담겨 있는 걸 알 수 있었습니다.
내 집을 처음 만나는 고객들이 가족들과 함께 설레이는,
마치 축제 같은 시간을 보내고 싶다는 고객의 니즈를 확인하고,
최근에는 하자 점검 프로세스 개선과 더불어 입사점 행사 여정 전반에서 설렘을 느낄 수 있는
축제의 장을 마련하기 위한 다양한 이벤트와 프로그램들을 자이 입주민들께 제공하고 있습니다.
단순히 하자 점검 행사로만 접근해서 문제를 해결하려 했다면, 발견하지 못했을 고객의 숨겨진 니즈를 고객리서치(설문조사 및 인터뷰 등)와 함께 확인할 수 있었습니다. |
|
|
🔎어떻게 하면 문제 속에 숨어있는 고객의 ‘진짜’ 문제를 찾을 수 있을까요? |
|
|
고객이 느끼는 문제 속에서 진짜(잠재 니즈)를 찾는 방법은 무엇일까요?
너무나 간단한 방법인데요, 바로 “Why를 던져라!” 입니다.
굉장히 흔한 방법론일 수 있지만 정말 중요한 요소이고, 많은 실무자들이 바쁘다는 이유로 Why에 대해 고민하지 않는 경우가 많습니다. 이를 방지하기 위해 대표적으로 ‘5Why’ 프레임 워크를 사용해 볼 수 있습니다. |
|
|
💡 5Whys의 핵심은 5번의 Why를 통하여 표면으로 나타나는 이유가 아닌 진정한 원인을 찾아내어 각 관점의 명확한 원인을 발견할 수 있는 프레임워크입니다.
눈에 보이는 현상적인 문제에 ‘왜’라는 질문을 통해 좀 더 깊이 파고드는 것을 말하며,
문제에 대한 ‘현상’과 핵심 ‘원인’을 이어주는 다리 역할을 해줄 수 있어요. |
|
|
즉, 고객이 말하는 ‘현상’적인 문제에 대해 “왜?”라는 질문을 계속 던지다 보면 우리가 원하는 본질적인 ‘원인’을 찾을 수 있다는 사실!
고객이 느끼는 문제의 ‘현상’이 빙산의 일각이라면, 그 아래에 있는 거대한 빙하 덩어리는 어쩌면 고객도 잘 모를 수 있는 본인의 진짜 불편함, 문제에 대한 핵심 ‘원인’이라고 볼 수 있습니다.
빙산 아래 숨은 고객의 ‘Pain Point’*를 찾는 것이 ‘진짜’ 문제를 찾는 핵심 포인트라고 할 수 있습니다. |
|
|
Deeper Why를 통해 고객의 Pain Point를 찾아냈다면 고객 관점으로 문제를 정의해 봅니다.
사용자 중심의 문제해결 방법론인 Design Thinking에서는 모든 문제를 다루기보다는
“우리가 목표로 한 고객에게 나타나는 문제에 집중”하게 됩니다.
특히 고객 마음을 움직이기 위한 공감을 통해 고객이 감동할 수 있는 수준으로 문제를 해결할 수 있다고 강조했는데요. Design Thinking은 고객 관점에서 문제를 정의할 수 있도록 정형화된 문장구조를 제시하고 있습니다. 이를 **“Point of View(POV) Statement”**라고 부릅니다.
쉽게 풀어서 이야기하면 “고객 관점의 문제 정의”입니다.
그렇다면, 어떻게 “고객 관점의 문제 정의”를 하는지 살펴볼까요? “Point of View(POV) Statement”를 구성해야 하는 필수 요소는 다음과 같습니다. |
|
|
1️⃣ 첫번째! 대상 고객을 설명하기!
“어떠한 고객 입장에서 문제를 바라보느냐가 가장 중요하고, 그 고객을 쉽게 이해할 수 있는 내용으로 요약 정리합니다. Design Thinking에서는 고객 중에서도 특히 상품이나 서비스에 예민한 고객 입장을 선정(Extreme Customer/User)*하여 문제를 바라보게 합니다.
이유는 대상 상품과 서비스 요구수준이 높게 설정되어 있어 민감한 사용자를 만족할 수 있는 상품과 서비스를 만들게 되면, 민감하지 않은 고객은 자연스럽게 포용할 수 있기 때문입니다.
2️⃣ 둘째! 고객이 불편을 겪는 상황을 찾고 원하는 상태를 파악하기!
이 단계에서는 문제를 해결하기 위한 목적을 설정할 수 있습니다.
3️⃣셋째! 고객이 얻게 될 감동할 만한 가치(이유)를 작성합니다.
고객이 강력한 감동을 느껴야 상품 또는 서비스가 시장에서 빠른 시간 내에 고객에게 강력한 사랑을 받을 수 있습니다. |
|
|
결국 Deeper Why를 통해 고객이 바라고 원하는 수준으로 문제를 해결해 주고,
이에 고객이 강력한 감동 가치를 느낄 수 있도록 한 문장으로 만들어내는 일이
위에서 설명한 “고객 관점의 문제 정의” 라고 말씀드릴 수 있습니다. |
|
|
📐우리에게 필요한 건 문제를 바라보는 남다른 각도 |
|
|
지난주 팀원들과 함께 High-Five: Makers Day 라는 주제로 진행되는 컨퍼런스에 다녀왔습니다. 대부분의 기업이 너도나도 AI를 활용한 다양한 서비스 도입/개선 사례들을 소개되었는데요.
그중 ‘마이리얼트립’이라는 여행 상품을 제공하는 스타트업의 최고 경험 책임자(Chief Experience Officer) 조나단 정의 강연 중 멘트 하나를 공유 드려봅니다. |
|
|
그는, 단순히 AI와 같은 새로운 기술을 도입하는 것이 중요한 것이 아니라, 고객 중심의 접근으로 문제를 해결하는 것이 중요함을 강조하며, 앞으로도 고객 경험을 향상하고, 더 많은 고객 문제를 해결하기 위해 AI 기술을 활용하여 서비스의 성장을 지속적으로 이루어 나갈 계획이라고 말했습니다.
즉, 우선순위에 있어 생성형 AI와 같은 새로운 기술의 도입에 앞서 고객 중심의 접근으로 찾아낸 ‘진짜’ 문제를 찾아내는 것이 선행되어야 함을 강조해 주었습니다.
하루가 다르게 새로워지는 기술에 혹시나 뒤 떨어져 있는 건 아닐 불안해하고 계시진 않나요?
아무리 뛰어난 기술도 잘못된 문제정의로 실패할 수 있습니다. 기술 발전에 대한 불안감보다는 잠시 숨을 고르고 우리 주변의 고객들을 한 번 더 살펴보고, 그들이 처해있는 어려움을 남다른 각도로 깊게 들여다보는건 어떨까요?
우리가 고객을 향할 때, 새로운 기술이 우리를 향할 거란 기대를 안아보며 이번 CX뉴스레터를 마무리 지으려고 합니다. |
|
|
여러분의 생각은 어떠신가요? 이번 CX 뉴스레터의 내용에 대해 궁금하시거나, 이와 관련하여 추가로 공유하고 싶은 의견이나 아이디어가 있으시다면, 아래 "이번 뉴스레터 소감" 및 "이런 주제를 알고 싶어요" 를 통해 남겨주시기 바랍니다.
여러분의 소중한 의견을 기다리고 있겠습니다.
긴 내용 끝까지 읽어주셔서 감사합니다. |
|
|
💡CX 지식창고: 뉴스레터 속 CX용어에 대해 알려드려요! |
|
|
*Pain Point: 사용자가 경험하는 문제점이나 불편함, 고충을 의미합니다. 이는 사용자가 특정 제품이나 서비스, 혹은 시스템을 사용할 때 겪는 어려움이나 불만사항을 말합니다. Pain Point를 잘 이해하고 해결하는 것이 디자인씽킹의 핵심 목표 중 하나입니다.
*디자인씽킹(Design Thinking): 사용자 중심의 문제 해결 방법론으로, 창의적이고 혁신적인 해결책을 도출하기 위해 주로 사용됩니다. 고객(사용자)과의 공감(Empathy)으로부터 발견한 고객의 불편함(Pain Point)을 작고 빠르게 개선해보고, 그 과정을 사용자의 어려움이 해결될 때 까지 여러번 반복(Iteration)합니다. 디자인씽킹의 주요 단계는 다음과 같습니다: 공감하기(Empathy) > 문제정의하기(Define) > 아이디어 도출하기(Ideate) > 시제품만들기(Prototype) > 테스트(Test)
*극단적 사용자(Extreme Customer/User]: 제품 또는 서비스를 사용하는 사용자 중에서 특이하거나 극단적인 사용자를 가리키는 개념입니다. 이들은 보통 일반적인 사용자와는 다른 Bed와 취향을 가지고 있거나, 특정한 요구사항을 가지고 있어서 다른 사용자들과는 다른 경험을 갖게 됩니다.
익스트림 유저를 이해하고 고려함으로써 제품 또는 서비스 디자인에서 더 넓은 범위의 사용자를 고려할 수 있습니다. 익스트림 유저의 요구사항이나 경험을 기반으로 제품 또는 서비스를 개선하거나 새로운 아이디어를 도출할 수 있습니다. 이는 보다 포괄적이고 유연한 제품 또는 서비스를 제공함으로써 다양한 사용자들에게 더 나은 경험을 제공할 수 있게 도와줍니다. |
|
|
|
