[CX 뉴스레터 24년 05월호] 고객 마음도 모르시면서!

2025. 1. 2.

[CX 뉴스레터 24년 05월호] 고객 마음도 모르시면서!

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고객 마음도 모르시면서!

CX News letter 24년 05월호

박혜민 Jenny ✦ 고객경험혁신팀

2024년 05월 01일

지금 알고 있는 걸 그때도 알았더라면..

가정의 달, 5월입니다.

불과 지난달까지만 해도 심심치 않게 보였던 패딩이 이제는 거리에서 완전히 흔적을 감추고

완연한 봄 날씨를 체감할 수 있는 계절이 왔습니다.

아마 대부분의 구독자분들께 5월이란 행사의 달. 즉, 목돈이 나가는 날로 인식되지 않을까 싶습니다.

어린이날을 맞아 아이 선물도 주문해야 하고, 어버이날을 기념해 부모님께 용돈도 드려야 하니까요.

원하는 것을 척척 말해주는 아이 선물이야 돈만 쓰면 된다지만,

“나는 그런 거 필요 없다~”, “나는 다 괜찮다.” 하시는 부모님의 속내를 헤아려 선물을 준비하는 것은

오롯이 자식의 몫입니다.

저는 부모님께 매해 제가 직접 고른 선물을 드렸었는데요,

부모님의 자녀로 nn년 살아오며 직접 겪어본 이제는 인정하지 않을 수 없게 되었습니다. 부모님의 ‘나는 아무것도 필요 없다’,라는 말씀은 즉, ‘나는 현금이 좋다’로 치환된다는 것을요.😁

우리는 지난 CX뉴스레터를 통해서, 고객 경험의 혁신은 고객을 만나보고 관찰하는 것에서부터 시작된다고 배웠습니다.

이번 5월 호에서는 고객들을 왜 직접 만나봐야 하는지, 실제로 그들은 내 생각과 얼마나 다른지 알아보는 시간을 갖도록 하겠습니다.

아이고 참, 내가 그걸 왜 몰라요?

고객 마음을 아냐고 물으신다면, ‘그걸 내가 왜 몰라?’ 속으로 생각하신 분들 많으시죠?

그런데 정말 고객 마음을 아신다고요? 짐작하신 게 아니고요?

사실 이건 저의 이야기이기도 합니다.

저는 제 나이에 비해 트렌드에 꽤 민감한 편이고, 공감 능력이 뛰어난 INFP이기 때문에, 저의 감각이 곧 대중의 눈높이라고 긴 세월, 자부하며 살아왔습니다. (물론 착각이었지만요)

하지만 고백하건대, 해외에서 상을 휩쓸고 예술성과 대중성, 둘 다 잡은 영화 ‘기생충’이 초대형 쓰나미로부터 사랑하는 사람들을 지키는 내용의 신파 영화 ‘해운대’보다 관객 수가 적다는 것은 알지 못했으며, 자이 입주민들이 웰컴키트로 가장 받고 싶어 하는 것이 주방용품일 것이라고는 상상도 하지 못했습니다.

23년 과자 매출 순위 10위권 내에 아직도 오징어땅콩, 맛동산, 에이스가 들어가 있을 거라고 여러분 중에 몇 분이나 상상하셨을까요? (아는 과자가 저것뿐인 분들은 논외입니다)

이처럼, 우리는 고객에 대해 충분히 알고 있다고 생각하지만, 실제 우리의 생각과 고객의 생각에는 커다란 갭이 존재합니다. 더구나 이 ‘불편한 진실’을 깨닫지 못한 채 살아갈 확률도 높습니다.

‘AI도 모르는 소비자의 마음’이란 책에서는 이 이유를 아래와 같은 이유로 분석합니다.

1️⃣ 인간은 태생적으로 인지적 구두쇠(Cognitive Miser)이다.

구두쇠는 자기만 알고, 무엇이든지 아끼는 것을 좋아한다. 그래서 정보를 처리할 때 자기 중심성의 원칙을 자신도 모르게 사용하고 만다. 외부의 정보를 접할 때, 자신이 좋아하는 정보는 중요하게 처리하고, 그렇지 않은 경우는 무시하는 것이다.

2️⃣ 우리는 확증 편향(Confirmation Bias)이 있다.

자신의 신념과 일치하는 정보는 받아들이고, 신념과 일치하지 않는 정보는 무시한다. 이에 빠지면 자신이 세운 가설이나 사전 지식과 다른 결과에 대해 다소 편파적인 성향을 보이게 된다. ‘내가 여태까지 해온 것이 있는데?’ 하면서 자신이 주장하는 바를 굽히지 않는다.

3️⃣ 경험이 많은 전문가들이 사용하는 휴리스틱(Heuristic)이다.

휴리스틱이란 복잡한 문제를 해결하거나 의사결정 할 때 사용하는 간단하고 효율적인 규칙이나 단축 방법을 말한다. 가령, 뉴스나 영화에서 자주 보는 사건이나 현상에 대해 과대평가 하거나, 어떤 사람의 성격이나 직업을 외모나 행동으로 추측하는 것이다.

여러 가지 업무를 한 번에 다루거나, 신속한 의사결정이 필요할 때는 다소간의 위험 요소가 발생하여도 이런 방법을 사용할 때가 있다.

이제부터 우리…1일❤️

그러면 저와 같은 초심자를 위해 고객 마음의 소리를 들어보는 방법을 알아보겠습니다.

이것을 UX 리서치(User eXperience Research)라 하는데, UX 리서치란 말 그대로 UX를 조사하는 것, 즉 사용자가 제품/서비스와 상호작용하는 과정을 조사하는 일입니다.

우리 제품의 사용자가 누구인지부터 시작해, 제품을 어떻게 이용하고 있는지, 어느 부분을 특히 좋아하고 어디서 불편을 느끼는지, 앞으로 더 원하는 것은 무엇인지 등을 파악합니다.

UX 리서치의 목적은 우리 제품을 사용자에게 가장 적합한 형태로 만드는 겁니다. 이를 위해 제품의 개선 방향을 찾는 거죠. 이를 통해 사용자 이탈을 방지하고 매출을 개선함으로써 비즈니스 성장을 기대할 수 있습니다.

출처 : When to Use Which User-Experience Research Methods

UX 리서치 방법

1️⃣ 사용자 인터뷰

유형 : 정성적
설명: 설문 조사를 통해서는 파악하기 어려운 내용을 알고 싶을 때, 사용자와 일대일 인터뷰를 진행하여 사용자의 경험, 의견, 요구 사항을 심층적으로 파악합니다.

2️⃣ 설문조사 및 설문지

유형 : 정량적
설명: 정량적 조사방법으로, 설문조사와 설문지는 대규모 사람들로부터 데이터를 수집하는 데 사용됩니다. 고객의 경향성, 고객 군집 유형별 특성을 파악하고 싶은 경우에 사용하며, 적절한 인터뷰이를 찾고 싶을 때도 효율적으로 사용할 수 있습니다.

3️⃣ 사용성 테스트

유형 : 정성적
설명: 사용자가 제품과 상호 작용할 때 관찰하여 유용성 문제와 개선 영역을 식별합니다. 사용자의 패턴을 확인하고 싶을 때나, 사용 후 고객으로부터 Why를 확인해야 할 때 유용하게 사용할 수 있는 방법입니다.

4️⃣ A/B 테스트

유형 : 정량적
설명: 웹페이지 또는 앱의 두 버전을 비교하여 특정 측정 항목에서 어느 버전이 더 나은 성능을 발휘하는지 확인합니다. 이는 특정 가설을 테스트하고 데이터 기반 결정을 내리는 방법입니다.

5️⃣ 카드 소팅

유형 : 정성적
설명 : 사이트의 정보 구조를 설계하거나 평가하는 데 사용되는 방법입니다. 참가자는 주제를 자신에게 적합한 카테고리로 구성하여 사용자의 사고와 분류를 이해하는 데 도움이 됩니다.

6️⃣ 현장 연구

유형 : 정성적
설명 : 현장에서 고객을 관찰하여 일상생활에서 제품과 상호 작용하는 방식에 대한 조사를 하는 방법입니다.

🔍모든 정답은 현장에 있다

마케팅 전문가 마틴 린드스트롬은 뉴욕에서 3,000명의 임원을 대상으로 강연을 하면서 참석한 임원들에게 이런 질문을 던졌습니다.

“지난 1년동안 적어도 하루 동안 고객의 집을 방문한 사람이 있습니까?”

이 질문에 강연에 참석한 3,000명 중에서 손을 든 사람은 고작 두 명 뿐이었다고 합니다.

린드스트롬은 왜 저런 질문을 던진걸까요?

그는 현재 비즈니스 세계에서는 고객을 이해하려면 데이터에 의존해야한다는 통념이 있지만, 거의 모든 혁신적인 제품이나 서비스는 소비자와의 가까운 스킨십을 통해 시작되었다고 말했습니다. 또한, “대부분의 서비스와 제품은 빅 데이터를 기반으로 한 실험실에서 만들어지지 않는다. 정보의 대칭화 시대에서는 많은 사람은 같은 데이터에 접속되고, 같은 분석 소프트웨어를 사용한다. 그 결과 전문가들조차 보통 사람들과 똑같은 결론을 내놓는다. 남들과 다른 결론을 통해 나만의 비즈니스 기회를 찾기 위해서는 소비자들이 사는 동네를 방문해 그들과 대화해야 한다.”고 말하며 고객과의 스킨십을 강조했습니다.